北邮-服务营销管理-第1次阶段作业.doc

 一、判断题（共7道小题，共35.0分） 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 企业未选择正确的服务设计和标准 夸大的广告宣传 没有对服务进行分类 服务需求与企业的生产能力不能同步 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;B;C;E;] 标准答案: A;B;C;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? People Process Price Physical Evidence 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 对企业一线服务人员的管理 新服务的设计与开发 对顾客的管理 供求平衡管理 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;C;] 标准答案: A;C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? People Product Price Place Promotion 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;C;D;E;] 标准答案: B;C;D;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务产品不容易向顾客展示 服务产品更容易沟通交流 顾客在购买服务产品时难以评估其质量 服务易于实现标准化 购买服务产品的风险较小 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;C;] 标准答案: A;C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务是一种行为过程 服务涉及所有权的转移 服务可以进行交易 服务可以为消费者提供价值 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;C;D;] 标准答案: A;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 三、单项选择题（共7道小题，共35.0分） 服务过程 服务的有形提示 服务的分销渠道 服务沟通 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 顾客心目中服务应达到和可达到的水平 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 知识点: 阶段作业一 学生答案: [D;] 标准答案: D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。 差距1 差距2 差距3 差距4 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 响应性（反应性） 可感知性（有形性） 可靠性 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 无形性 差异性 不可分割性 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务质量控制的难度较大 服务不容易向顾客展示或沟通 供求矛盾大 顾客参与服务过程 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 可靠性 保证性 反应性 关怀性 知识点: 阶段作业一 学生答案: [C;] 标准答案: C; 得分: [5]