餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册讲述.docVIP

餐饮业神秘顾客项目 ——神秘顾客执行手册 行业介绍 市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。 神秘顾客 神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查； 神秘顾客定义 是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。 神秘顾客原则 公平、公正、中立； 不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵； 客观评分； 根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定； 标准化操作； 神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； 工作保密； 神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息； 访问工具 问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具； 笔：用来记录的工具； 线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等； 身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份 备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时； b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件； c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称 介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话； 录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常； 拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景； 访问流程 神秘顾客流程 现场执行流程 进入餐厅前 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满； 核对路线表，确认访问地点无误； 记录检测时间，精确到分钟； 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录； 进入餐厅 排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况 点餐/就餐 点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现； 取餐后离开柜台，用餐； 在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况； 离开餐厅 记录离开时间； 问卷填写 按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷； 对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明； 在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受； 陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知； 执行与评分标准 背景资料 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄 色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人， 帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问 、送餐具等工作。 人员外貌描述指导原则： 外貌描述应着重生理的描述，不能只有衣着描述，如下例： 特征点 描述的要素 头发 长；短；直发；卷发；平头；扎马尾辫…… 脸型 长型；方面型；瓜子脸；圆脸；…… 佩带物品 眼镜；发夹；…… 肤色 较白；稍黑；…… 身型 高大；中等；略瘦；稍胖；…… 整体满意度评价 在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分； 无论在第一点选择任何内容，在第二点均要写下详细原因； 第二点的填写指导原则：a、陈述典型事件； b、阐述缘由； c、描述个人感受； 第三点填写原则：a、先作整个体验过程的陈述； b、就体验中遇到的时间作详细描述； c、描述个人的感受； 如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述 环境/清洁 在进入餐厅前或离开餐厅后，必须要仔细观察餐厅外的清洁与