第三节 客户服务.pdfVIP

第三章 客户服务 内容 3.1 客户服务——企业物流管理的核心 3.2 物流客户服务与产品 3.3 帕累托法则及ABC分类法 3.4 客户服务衡量指标 3.5 优化客户服务水平 3.6 制订客户服务政策 2 王晓东,胡瑞娟 3.1 客户服务——企业物流管理的核心 库存战略 运输战略 客户服务 选址战略 王晓东,胡瑞娟 3 什么是客户服务？ 客户服务是发生在买方、卖方和第三方之间 客户服务 的活动。这些活动导致交易产品或服务的价值增值， 为企业在客户心目中树立良好的形象，对“创造需 求和保持客户（对企业）的忠诚”有极大的影响。 物流管理中客户服务就是：“使（客户）得到 物流管理中客户服务 所订购产品的速度及可靠程度。” 王晓东,胡瑞娟 4 客户服务的内容 交易前因素 交易中因素 交易后因素 王晓东,胡瑞娟 5 交易中因素： 交易中因素： 缺货情况； 缺货情况； 订单信息； 订单信息； 交易前因素： 交易后因素： 交易前因素： 订货周期； 交易前因素： 订货周期； 交易后因素： 企业书面的客户 产品安装、品 企业书面的客户 加急运输； 企业书面的客户 加急运输； 产品安装、品 服务章程； 质保证、维修、 服务章程； 服务章程； 转运； 质保证、维修、 转运； 零部件供应 告知客户的书面 零部件供应 告知客户的书面 告知客户的书面 系统准确性 系统准确性 服务章程； 产品跟踪 服务章程； 服务章程； 订货的方便程度 产品跟踪 订货的方便程度 组织结构； 客户索赔、投 组织结构； 组织结构； 产品的可替代性 客户索赔、投