酒店意识-严昱.ppt

服从意识 酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。 任何单位或企业都存在组织关系，也就会出现上下级关系，在工作当中，我们每一个人都必须服从上级的工作安排，作为职业酒店人更应该遵循这个职业操守，所谓无规矩不成方圆，工作当中要保持良好的工作心态，正确看待“服从”是工作开始的一个正确起点 严 昱 酒店意识 酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形成并发展起来的一种观念。 酒店意识的养成不是一朝一夕的，需要酒店所有员工都有一种深刻的认识。 加强酒店意识主要是为了实现酒店 文化目标。 酒店意识分类 1、员工意识 10、全员服务意识 2、宾客意识 11、服务意识 3、礼貌、尊重意识 12、标准意识 4、卫生意识 13、诚信意识 5、高效意识 14、团队合作意识 6、安全意识 15、学习意识 7、舒适意识 16、个性化服务意识 8、全员公关意识 17、被欣赏的意识 9、成本与效益意识 18、服从意识 员工意识 酒店管理人员应该了解、关心下属，关心他们的物质和精神生活。 出了问题不应该只批评下属，要多反省自己。 以满意的员工去争取更满意的客人，员工是上帝。 世上本无垃圾，全是放错位置的财富；世上也绝无蠢才，都是放错岗位的天才。 让员工参与管理，莫让员工蒙在鼓里。 酒店让员工有一种归属感，以店为家。 让每个员工都能获得奖励 宾客意识 1、什么样的人才是我们的客人？来的都是客。 2、客人不完全是上帝，但绝对是人，所以要想客人所想，不断研究客人需求心理。 3、客人在任何时候都是对的。 4、要让客人真正产生宾至如归感。 5、客人和服务员的关系？ （是亲人、是朋友、是衣食父母） 礼貌、尊重意识 高质量的服务是向人间传播的一种文明，尊重客人才能得到客人的尊重 。 记住客人的名字、职务。 了解客人的个人资料、喜好、忌讳，建立完整的客户档案。 平时工作中与同事和睦相处，尊重领导。 卫生意识 宾客是否有洁癖 宾客讨厌看到不雅观的动作 服务员上岗前检查好自己的仪容仪表 菜肴中是否有异物 客房每个地方是否清洁到位 公共洗手间是否干净、无异味…… 高效意识 宾客怕浪费他的时间，宾客是没有耐心的人 拖拉的工作作风，宾客最讨厌 服务时间一定要量化 是不是凡事宾客都要找你的主管 善意的欺骗（提高宾客等待的期望值） 安全意识 人身安全、财产安全 通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒 （老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投诉！） 水、电、火的检查 每个员工都是安全员。 例：楼层出现形迹可疑人员、称忘记带房卡的客人，餐厅来了大客户点了高档菜和烟酒的客人…… 舒适意识 给客人一个舒适的空间 热情周到不等于服务好，100+1=？ 例：1、客人在餐厅宴请，服务员不分状况继续很勤快的倒酒，导致客人醉酒，发生意外。 2、客房服务员工作时操作声音过大， 或与同事聊起其他事或电视情节而兴奋得大笑时…… 全员公关意识 酒店就像一块广告牌，酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。 内部关系一定要做到融合协调。 社区的公众形象、媒体的关注程度等都是构成酒店良好形象不可缺少的因素。 对外及时正面宣传酒店，不说酒店坏话。 成本与效益意识 节约意识，规范的清洁程序。 尽可能的节约水、电、气等各种能源。 无人区域或下班后特殊岗位一定要作好各项检查工作。 工作当中切记操作轻，避免损坏设施设备。 但破损的餐具绝对不可以给客人用。 全员服务意识 不管是部门经理或是普通员工都应遵守此规则。 管理人员更应该补位服务，每个人都是服务工作者，地上的垃圾每个人都有义务捡。 后台人员也应该参加技能培训。 服务角色互换，要求一职多能。 服务意识 服务的本质：最大限度地满足客人的需求。 服务的含义：Service　 （1）S—Smile 微笑　　 （2）E—Excellent 出色　 （3）R—Ready 准备好。VIP客人，客房部经理应去检查， V1V2V3甚至总经理也要去查房。　 （4）V—Viewing 看待，把客人当财神爷、户口 本上的人　 （5）I—Inviting 邀请　 （6）C—Creating创造（舒适、满意的文化氛围）