如一坊各岗位语言标准.doc

如一坊各岗位语言标准 迎宾员： 接听电话要求： 接听电话时应在电话铃响3声之内接听. 讲话时要吐字清晰，声音柔和，不宜太大声. 接听电话时要面带微笑.态度友好而令人愉快. 电话用语要求：简洁、文明、规范、礼貌通过电话展示公司和如一坊人的优良风貌. 接听外线电话的基本模式：问候→自报所在公司（单位）名称→所在部门名称→询问对方来电的目的. 接听内线电话的基本模式：问候→自报所在部门→讲清自己的姓名→询问对方有什么事需要帮助的. 拨打电话的礼仪标准模式：问候→自报所在公司（单位）“卡璜”（不得用力扔掷或直接扣下电话听筒）如是对方先打来的电话则待对方先挂断后再行挂机. 1、接听外线电话： “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “您好！如一坊，这里是迎宾台（预定部）请问需要帮助吗？” 2、接听内线电话： “您好！这里是吧台，我是张玲玲，请问您有什么事？” “您好！这里是迎宾台，我是张玲玲，请问您有什么事？” 3、接听电话预定时（有空包）： “您好！如一坊迎宾台，请问您需要定餐吗？” “请问怎么称呼您呢？”或“请问您贵姓啊？” “张先生请问您什么时间用餐？” “张先生请问咱们一共几位用餐啊？” “张先生我们为您安排在三楼309包房，可以吗？” “张先生，您方便留下您的联系方式吗？”或“张先生您的联系电话是？” “张先生，现在我为您复述一下您的预定：您一共十位，今晚五点用餐，您预定的包房是三楼的309包房，您的联系电话是1234567，是这样的吗？” “好的，您的预定我们已经为您登记了，由于本店客人较多，您的预定我们将最多为您保留15分钟，如果5点15分您未到，我们将自动为您取消309包房的预定。请您多谅解！” “再见！恭候您的光临！”或“再见！欢迎您的光临！” 4、接听电话预定时（没有包房时）： “您好！如一坊迎宾台，请问您需要定餐吗？” “对不起！先生，我们店6点以前的包房已全部预定出去了。” “真的很对不起！先生，我们大厅的散台是不预留的。” “请问咱们一共几位用餐啊？” “如果您不着急的话，7点以后也许会有包房，现在过来的话，大厅还有几张散台。” “好的，欢迎您的光临！”或“先生您不妨留下您的联系方式，如果有空下来的包房我们会及时联络您。” “再见！” 5、电话投诉： 无论是哪个部门\岗位或是任何人接到投诉电话都应当先用心聆听对方的投诉内容，然后第一时间向对方道歉，给对方一个合理的解释和令其满意的处理意见或方法，并做好记录，如不能当时解决的则向对方再次致歉并请对方留下联系方式向有关部门（上级领导）通报后将处理方案回复对方，最后向对方表示感谢，。 “您好！如一坊迎宾台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “我要找你们经理投诉” “您别激动，您可以先对我讲，我会尽快为您解答好吗？” “我昨天来吃饭，、、、、、、、、、、、” “您别着急慢慢讲，” “在我们店内发生这样的事情，真是对不住您，对于这件事情，首先我代表公司\如一坊店全体人员，向您道歉……” “同时我们将如实反映给我们的领导，调查清楚整件事的原由尽快给您一个满意的答复，您看行吗？” “借此我很想了解您对这件事情的想法和您的要求是什么？” “好的，先生，请您留下您的联系方式，及全名，我们将马上为您解决这件事情” “最后还得感谢您对我们的关心，能够发现问题及时与我们沟通……” “谢谢，再见” 6、电话找人： 1）找员工 “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “请帮忙找一下刘艳” “对不起，先生\阿姨\女士\现在我们是开餐时间，她正忙着呢，您下午1点以后再打来好吗?” “好的，您请稍等，” （1点以后打来的电话） “对不起，她今天休息\出去了，” “如果您有事的话，您可以留下您的联系方式，待他回来后，我转告他，让他给您回电话。” 2）找领导 “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “找你们总经理” “好的先生，请问您是哪里？” “广告公司” “怎样称呼您呢？” “李主编” “好的，李主编，请您稍等，我帮您看一下他是否在办公室”然后将电话送话筒用手盖住，请示总经理是否接听 “总经理，广告公司的李主编找您，您是否接听？”（不接时） 拿起听筒向对方先致歉：“对不起，李主编，我们总经理正在开会\他刚刚出去了，我能为您留言吗？或您留下您的联系方式，我帮您转告他，让他给您回话” “不好意思，再见！” 7、电话咨询 在接到咨询电话的时候要认真倾听，在不违反公司保密制度的前提下尽量有问必答. “您好！如一坊，这里是迎宾台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “我想要咨询一个事” “好的，您请讲” “你们那儿的具体位置是哪啊？” “吉林市大东门恒克隆后身，信和福苑一楼” “你们人事部的电话是多少啊” “2455388” “你们