九、商务谈判中的沟通.ppt

为此，在回答问题时应该把握以下要诀： 1.回答之前，要留有思考时间 商务谈判中所提出的问题，不同于同事之间的生活问话，必须经过慎重考虑后，才能回答。有人喜欢将生活中的习惯带到谈判桌上去，即对方提问的声音刚落，这边就急着马上回答问题，这种做法很不理智。其实，在谈判过程中，绝不是回答问题的速度越快就越好，因为它与竞赛抢答的性质是截然不同的。 人们通常有这样一种心理，就是如果对方问话与我方回答之间所空的时间越长，越会让对方感觉我们对此问题欠准备，或以为我们几乎被问住了；如果回答得很迅速，就显示出我们已有充分的准备，也显示了我方的实力。其实不然，谈判经验告诉我们，在对方提出问题之后，我们可通 过点支香烟或喝一口茶，或调整一下自己坐的姿势和椅子，或整理一下桌子上的资料文件，或翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问题。这样做既显得很自然、得体，又可以使对方看得见，从而减轻和消除对方的上述心理感觉，又何乐而不为呢? 2.把握对方提问的目的和动机 谈判者在谈判桌上提出问题的目的往往是多样的，动机也往往是复杂的。如果我们没有深思熟虑，弄清对方的动机，就按照常规来作出回答，结果往往是效果不佳。如果我们经过周密思考，准确判断对方的用意，便可作出一个独辟蹊径的、高水准的回答。比如，人们常常用这样一个实例来说明：建立在准确地把握对方提问动机和目的基础上的回答，是精彩而绝妙的。艾伦·金斯伯格是美国著名的诗人，在一次宴会上，他向外国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是“把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来?”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。您凭嘴一说就把鸡装进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。”此可谓是绝妙的回答的典范。谈判人员如果能在谈判桌上发挥出这种水平，就是比较出色的谈判人员了。 3.不要彻底地回答问题 商务谈判中并非任何问题都要回答，要知道有些问题并不值得回答。 在商务谈判中，对方提出问题或是想了解我方的观点、立场和态度，或是想确认某些事情。对此，我们应视情况而定。对于应该让对方了解，或者需要表明我方态度的问题要认真回答，而对于那些可能会有损己方形象、泄密或一些无聊的问题，谈判者也不必为难，不予理睬就是最好的回答。当然，用外交活动中的“无可奉告”一语来拒绝回答，也是回答这类问题的好办法。总之，我们答问题时可以自己将对方的问话范围缩小，或者在回答之前加以修饰和说明，以缩小回答范围。 【案例】 灭蚊剂的功效 有一位推销人员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了一大堆顾客，突然有人向他提出了一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗?”这个问题很难回答，无论说“能”或“不能”都会遭到对方的反驳。这位推销员灵机一动，回答说：“这我可不敢保证，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好!” 4.逃避问题的方法是避正答偏 有时，对方提出的某个问题我方可能很难直接从正面回答，但又不能以拒绝回答的方式来逃避问题。这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。其实，这是应付对方的一个好办法。比如，可跟对方讲一些与此问题既有关系又无关系的问题，东扯西拉，不着边际。说了一大堆话，看上去回答了问题，其实并没有回答，其中没有几句话是管用的。经验丰富的谈判人员往往在谈判中运用这一方法。此法看上去似乎头脑糊涂、思维有问题，其实这一种人非常高明，对方也拿这类人毫无办法。 【案例】 以幽默化解危机 卡普尔任美国电报电话公司负责人初期，在一次董事会议上，众人对他的领导方式提出了许多责问和批评，会议充满了紧张的气氛，人们似乎都已无法控制自己的情绪。有一位女同事质问道：“公司在过去的一年中，用于福利方面的钱有多少?”“×百万美元。”“噢，我真要昏倒了!”听到如此尖刻的话，卡普尔轻松地回答了一句：“我看那样倒好。”会场上意外地爆发出一阵难得的笑声，那位女董事也笑了。紧张的气氛随之缓和下来。卡普尔用恰当的口吻把近似对立的讽刺转化为幽默的力量，同大家一起度过了紧张的时刻，缓解了众人激动的情绪，心平气和地致力于问题的解决。 5.对于不知道的问题不要回答 参与谈判的所有的人都不是全知全能的人。谈判中尽管我们准备得很充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有关减免税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说只是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使己方陷入十分被动的局面。经验和教训一再告诫我们：谈判者对不懂的问题，应坦率地告诉对方而不能回答，或暂不回答，以避免付出