买单作业流程、.doc

买单作业： 流程状况处理包厢、续唱处理 一、买单服务流程 １、当顾客告知买单讯息时，应先确认客人准备买到何时？ 　应对：好的，您的进场时间是＊＊点＊＊分（应先确认顾客的进场时间），请问您是要买到＊＊点＊＊分？刚好几个小时整。 ２、询问顾客有无需要退酒。 　　应对：请问您有没有未开的酒要退？……好的，为您退＊＊酒＊＊瓶，请您稍等一下，我们立即为您服务。 　　注意：收出退酒前，需先检视瓶盖┬拉环或工司售卖的酒确实未开过，才可将酒拿出包厢（若有酒类之附赠品一并收出包厢）。 ３、若顾客欲寄放洋酒时，应婉转告知顾客，公司没有提供寄酒服务。 　　应对：非常对不起，因为本公司并未提供寄酒服务。 　　注意：若顾客要将酒带走时，应主动提供外袋。 ４、退出包厢后，应于巡包表上注明「买」字，并同时告知柜台（如顾客是至柜台买单，也需至巡包表上注明「买」字），待确实收到金额后，需于巡包表上填写买单金额。 ５、柜台算完账单，经验单后，再交由外场人员买单。外场应先了解账单金额后，方可执行买单作业。 ６、买单人员进入包厢后，应先顾客致意，并询问是哪位买单？主动为其说明消费明细。 　　应对：先生（小姐）您好，不好意思请问哪一位买单？您的消费金额总计是＊＊＊＊元，请您过目，谢谢！ 　　注意：应双手将账单递给顾客过目。 ７、若顾客对于账单明细有不了解时，应主动为顾客解说。 　　应对：您的包厢消费共计＊＊小时，费用是＊＊元，餐饮消费是＊＊元，外加１０％服务费，所以总计是＊＊元。 　　注意：若顾客有退酒或退餐，应主动告知已扣除金额。 ８、若顾客欲将账单留在包厢内，则需委婉跟顾客解释。 　　应对：对不起，您的消费总金额是＊＊＊元，我们先将账单收出，若您要付款时，请您使用服务专线通知我们即可。 ９、顾客付现时，应双手接收顾客所付金额，并当面点清。 　　应对：收您＊＊＊＊元，待会找您＊＊元，请您稍等，谢谢您。 10、顾客刷卡时，应委婉请持卡顾客至柜台刷卡。 　　　 应对：为了保障您的消费权益，可否一同至柜台刷卡结账，谢谢！ 注意：若顾客不愿至柜台买单时，则应委婉解释请顾客稍待一下。 11、若顾客持公司目前未接受之信用卡时（例如：大来卡、AE卡），应委婉巷顾客致歉。 应对：非常对不起，因为本公司目前尚未与该银行签约，所以暂时没有提供此种信用卡之服务。是否可以麻烦您更换使用VISA卡、MASTER卡、JCB卡或联合信用（U）卡，或者您也可以支付现金。 12、收到现金或信用卡后，再询问顾客是否需要统一编号。 应对：请问需要打统一编号吗？ 注意：若顾客忘了统一编号的号码，则于发票上盖上公司店章，再请顾客自行填上统一编号即可。 13、柜台人员查看账单上打印出来的金额是否无误后，再请顾客签名。 应对：对不起，＊先生（小姐）麻烦您先确认金额，再于下方处签上大名，谢谢！ 14、若顾客签名不符时，应委婉解释，亦可与顾客当面比对信用卡。 应对：非常对不起，因为您的签名与信用卡上不大相符，麻烦您重新签上大名，谢谢！ 15、若顾客之信用卡已超额，则于私底下（切勿让顾客在朋友面前失面子）告知顾客，建议其换卡或以现金支付款项。 16、将签好名的刷卡单收出交给柜台核对，无误后再送进包厢给顾客。 应对：先生（小姐）您好，这是您的信用卡、刷卡签账单及发票，祝您发票中奖，谢谢！ 17、如果是找零，应与顾客确认金额无误。 应对：先生（小姐）您好，这是找您的金额及发票，祝您发票中奖，谢谢！ 18、最后，提醒顾客离场时，记得携带随身的物品。 应对：……待会离场时，别忘了携带您的随身物品，谢谢您今天的光临，谢谢！ 注意：因楼面小费盘数量有限，故买完单后应记得将小费盘收出包厢。 19、完成买单后，主动回报楼面干部，该包厢已买完单或预买时间。 20、买完单后之时间（含预买单之时间），楼面干部应主动加上十分钟，并回报接待，以完成买单作业。 21、买单时，可顺便环顾包厢内部的人、事、物，有无异状；若有特殊状况时，应适时回报干部。 22、可适时地询问顾客的消费感受，或请顾客填写意见卡，当顾客反应任何问题时，应虚心接受，并立即回报处理。 23、若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私有收存或据为己有。 24、买单动作完成后（除顾客离场），需再换一次毛巾。 25、顾客买单时间已超过，但仍未离场时，应婉转询问顾客是否要续唱，如不续唱也不离场，应立即请干部处理。 二、状况处理 顾客使用外币结账 处理原则： 委婉告知顾客无法接受外币结账。 询问顾客是否有新台币或信用卡可以结账。 若仍无法处理或顾客坚持，则请顾客稍等一下，并立即回