客户关系管理总体方案设计书.docVIP

客户关系管理总体设计 CRM系统定位 客户关系管理（CRM）系统既能单独使用，也能与EOL捆绑使用。主要是面向中小型制造企业、贸易分销业、高新技术产业。 权限管理系统、日志管理系统暂时不单独使用，依赖于EOL操作平台。这是因为，传统方式下，很多企业客户只与销售员接触，结果其中一些成了销售员的客户资源，成为他们向公司要求提高个人待遇的一个筹码，一旦销售员跳槽，往往带来客户流失，而这正是企业使用CRM的一个最基本出发点。实施CRM的结果将使更多的客户资料集中于CRM系统中，成为企业资源，实现企业利益最大化，而销售员的利益最大化却因此受影响。由此，销售员对CRM的支持与否不言而喻。 总体架构设计 支持中心管理子系统 客户信息管理：全面及时的客户信息销售人员参考，EOL中往来单位信息记录。 产品信息管理：针对企业销售的产品信息进行有效的管理，包括成本核算、性能控制，与EOL中的物料档案相组合。 职员信息管理：市场代表、销售代表、服务代表、经理、管理人员、EOL中相关的员工管理。 竞争对手管理：做到知己知彼，百战不殆。 销售管理子系统 报价生成工具：规范销售人员的报价管理及转单意向。 销售意向管理：可转向EOL的销售发货单/销售出库单。 销售绩效分析管理：针对销售的结果进行成本、利润、区域分析。（暂时不设计，其与业务联系紧密） 商机分析管理：记录从各种渠道获得的商机，仅供参考，其中记录其跟踪和指标的完成效果。 市场跟踪管理子系统 客户跟踪管理：客户挖掘，拓展潜在客户群。 市场促销管理：市场抽样调查、市场调研、促销计划、促销活动。 市场分析管理：市场投资回报率、产品的市场需求分析、产品覆盖率、客户群分布、市场动态走向趋势分析。 市场预测管理：针对市场走向、产品的定位、客户划分进行有效的预测分析。 市场风险预测管理：对风险投资必须进行实时地管理（暂时不在设计的范围） 客户服务管理子系统 客户反馈管理：对客户反馈的意见、抱怨、投诉进行处理的记录过程。 客户关怀管理：在节假日、祝庆日给客户发礼物，送贺卡贺信，回访客户等进行记录，对有用信息集中管理。 技术支持管理：包括售后服务（包括保修、预约维修，生成派工单） 联系中心接口：联系中心为客户提供实时的服务。采用话音、电子邮件、WEB网页、移动设备、终端。即呼叫中心管理（CALL CENTER，不符合实际需要，暂时不设计） 信誉档案跟踪管理：EOL中有客户评价，对客户的忠诚度进行实时跟踪。 流程图： 1．总体流程图： 2．销售业务模块流程图： CRM系统特点 实时交互式系统，对信息进行集成加工分析。 客户、销售人员、经理等用户均面向各通信中心点。 直接面向客户进行服务跟踪。 CRM追求的目标是已极大的限度地提高效益。 在电子商务的应用，与INTERNET的高度集成，构成一个虚拟网络化的分布式的结构。 联系中心与现实相逼真。 对客户使用相同的对话，利用成熟的服务关系驱动一切活动。 CRM提供个性化的客户价值。 应用范围 高新科技、医药保险、电子设备、信息产业、通信行业、咨询服务、网络产业、金融证券等等；主要职能部门：销售部、市场部、客户服务部。 支持中心子系统 支持中心子系统，是整个客户关系管理的基础，也是客户关系管理的重要对象。它提供了全面的客户、产品、职员、竞争对手等信息，以及相关的历史数据，为其它子系统提供了坚实可靠安全的数据来源。 客户信息管理 全面及时的客户信息提供给销售人员参考。 为每一位与客户打交道的员工提供全面、实时的客户资料。当销售人员与客户进行交往时，了解客户所在公司中谁是主要的决策者是非常关键的。根据客户的信息，市场人员能够即刻定位关键的决策人，正确地根据客户需求进行交往。 主要信息说明：组织结构，其中有职能机构、部门领导、职员及联系方式，包括称呼、职位、公司及办公电话、手机、电子邮件、相关备注。 客户联系方式：客户代码（外键）、联系人、职务、称呼、手机、BP机、办公电话、电子邮件、备注。 产品信息管理 针对企业销售的产品信息进行成本、性能、价格管理，将EOL中的物料档案与之想结合，其销售物料为管理对象。市场销售人员不区域的限制，可以动态地了解该企业产品的成本、性能、价格等信息，从而可以根据客户的需求提供相应的产品和进一步的服务及沟通。 主要信息说明：产品成本、价格体系管理，销售价（不包含零售价、批发价、代理价、促销价）、产品性能介绍。 产品性能：物料编码（外键）、产品性能、适用范围、预留1-5、备注。 产品价格：产品报价日期、有效日期、报价方式、客户编码（外键）、客户类别（分销商、代理商）、价格种类（外键）、单价（支持多币种） 职员信息管理 主要信息说明：职员类别，包括市场代表、销售代表、服务渠道代表、经理、管理员 竞争对