台北荣民总医院补给室洗衣工场布服洗涤配送满意度问卷调查.PDFVIP

臺 北榮民總醫院補給室 洗衣工場 布服洗滌配送滿意度問卷調查分析報告 一、問卷設計 （一）受訪 對象 本次問卷主要受訪對象為中正、思源樓各護理站經辦布服申請 管理及發放之護理、行政助理等人員。 （二）發放問卷 本次問卷於104 年1月初經由配發組組長及洗衣工場同人共同 擬定 12個題目 ，以確定其內容效度，並於 1月上旬 透過訪員 直接及間接發放，共發放了30份問卷，回收 30份問卷，有效 問卷 30份，回收率為 100% ，其問卷如附件所示。 （三）問卷內容 本調查問卷設計以半結構式為主，其內容主要分為 二大部：第 一部分為滿意度調查量表 ，計有12個題目 ，其中第1題至第 11題為各 病房對洗衣工場服務滿意之情形 ，第12題為對洗衣 工場布服洗滌配送之整體服務滿意之情形第二部分為開放式； 的意見及看法之問卷 ，問卷相關資料，採用匿名填答方式，絕 對保密個人資料 。 （四）變項定義 顧客滿意度係指顧客對產品之功能特性或服務之品質結果，所 知覺滿足反應的狀態。本調查所指顧客為本院各部科或病房之 護理、行政助理人員 對洗衣工場執行各項業務或服務品質所知 覺滿足反應的狀態。 （五）信效度分析： 1 、效度（validity ）係指使用的測量工具（問卷）能否正確衡 量出研究者所欲得知的特質。本問卷設計係參考相關理論 建構內容，為確定研究問題之適用性與客觀性，且能接近 1 實務，經 參考相關文獻與實務工作者提供的寶貴意見與看 法，以確定問卷內容之適當性及代表性，作為選擇及修改 題目之重要參考依據。 2 、信度（reliability ）係指對同一或相似母體重複進行調查或 測量其結果是否具有一致性或穩定性的程度，也就是量表 題目的內在一致性的程度 。因此，測量結果一致性程度愈 高則代表信度愈高，測量結果也就愈可靠。本研究以 Cronbach’s α值來衡量同一構面下，各題目 之間的一致性程 度 ，以加強工具結果之可靠性，一般認為α值介於 0.70 至 0.98 之間視為高信度值。本問卷編制 12個題目 進行信度檢 定後，其標準化項目的α值為 0.947 ，介於0.70 至0.98 之 間，顯示該問卷題目 具有一定可信度 ，其顧客滿意度問卷 信度統計量，如表 1所示 。 表1顧客滿意度問卷信度統計量表 以標準化項目為準的 Cronbachs Alpha 值 項目的個數 Cronbachs Alpha 值 .942 .947 12 （六）問卷量尺 本研究問卷係採用Likert 五點量表，計分方式由低至高依序為 「非常不滿意」給1 分、「不滿意」給2 分、「普通」給3 分、 「滿意」給4 分及「非常滿意」給5 分。受試者依其內心對於 題意與看法予以勾選 ，得分愈高者，表示其滿意或認知程度愈 高；反之，則愈低。 2 二、問卷統計 （一）第一部份：顧客滿意度調查量表 在 「配送人員服裝儀容」及 「配送人員服務態度」項目的滿意 程度以上為最高（100% ）；在「布服供應能滿足貴單位之需求」 項目的滿意程度為最低 （76.67% ）；在「對洗衣工場洗滌配送 之整體滿意度」，感到滿意以上者達93.34% ，其問卷各題目 填 答滿意度及