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客户终生价值 对企业的意义 收入增加 ； 成本减少 ； 口碑效应 ； 附带效益。 * Presentation Name 顾客终身价值 对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元； 对卡迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是33.2万美元； 对万宝路来讲，每个烟民30年的价值是2.5万美元； 里茨酒店每位客户20年的价值是14.4万美元； ATT公司每位客户30年的价值是7.2万美元； 可口可乐公司每位客户50年的价值是1.1万美元。 * Presentation Name 某公司：客户管理的质量评审流程 第一步：根据顾客对企业战略的重要性找出关键顾客； 第二步：通过顾客对企业的认识来评定企业的经营绩效； 第三步：培训员工如何有效地同关键顾客面谈； 第四步：每个员工都要对顾客的迫切需求做出回应； 第五步：内部改进； 第六步：传达给顾客； * Presentation Name GE案例 3500万家庭的资料库； 150人电话服务；1000万$电话费用； 解决客户问题； 增加重复购买比例； 询问改进意见，创造新的需求； * Presentation Name 营销沟通策略 * Presentation Name 互 动 被 动 公司发起 客户发起 营销沟通的回应率 * Presentation Name 互 动 被 动 公司发起 客户发起 客户关系管理发展 80年代，接触管理； 90年代初期，客户服务； 90年代中后期，客户关系管理； * Presentation Name 定义客户关系管理 企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM将客户信息转化为积极的客户关系的过程； * Presentation Name 客户的主要类型 * Presentation Name 客户 内部 客户 渠道 商家 客户关系管理与传统关系管理的区别 * Presentation Name * Presentation Name 高效率 低成本 稳固客户 提供“一对一”的服务 提升利润水平 * Presentation Name 通过对企业的流程整合提高了效率 采用先进的计算机和网络技术，降低了日常费用 抓住了需求的来源，从而抓住了利润的来源 在与客户的交往过程中，不断学习 在服务与关怀客户的同时，对竞争对手造成障碍 CRM管理流程 * Presentation Name 分析与提炼 知识发现 客户互动 市场计划 谢谢关注 * Presentation Name * * Presentation Name Presentation Name Presentation Name Presentation Name Presentation Name 主讲人：英杰 * 营销的本质是什么 客户管理的核心在哪里 客户关心什么 我能提供什么样的服务和产品 怎么做在企业能获得提升的机会 如何做到专业化销售 市场如何去细分 决定市场运作的成败关键因素是什么、产品、客户、、 * Presentation Name 营销的本质是什么 ? 　　 先买进用户意见 　　再根据意见改进 　　 最后买到用户忠诚度 ——张瑞敏 * Presentation Name 传统行销组合 4P * Presentation Name 产品策略 产品开发 产品线宽深 品牌形象 产品组合 新产品计划 价格策略 定价政策 价格体系 价格调整 价格控制 渠道策略 渠道规划 客户选择 渠道管理 渠道维护 渠道切换 促销策略 促销方式 促销政策 媒介选择 建立4P模型的理论基础是，如果公司按正确的价格，以适宜的促销方式在正确的地点销售正确的产品，那么市场营销计划将是有效的和成功的。 * Presentation Name * Presentation Name 整合行销4C的观念 消费者的需要与欲求（Consumers） 成本（cost） 方便性（Convenience） 沟通(Communication) 营销理论的最新进展 —４R理论 1、与客户建立关联（relevancy) 2、提高市场反应速度（response) 3、关系营销越来越重要（relationship) 4、回报是营销的源泉（return) * Presentation Name 4R的