2012年第一季度培训方案.docVIP

2012年第一季度培训方案 按照总体培训方针，结合门店实际情况与培训需求，特制订第一季度培训方案，主要内容如下： 培训目标： 树立员工良好的职业素养和工作态度 强化员工的纪律意识，养成自觉遵守企业制度的习惯 掌握基本的服务礼仪，提升服务质量 熟悉必备业务知识，掌握业务流程和岗位技能 培训对象：一线基层管理人员、一线全体员工 培训内容： 服务礼仪与专业形象 专业形象塑造：仪容仪表、姿态规范、其它规范及要求。（结合营业员手册） 服务礼仪：微笑服务、语言规范、电话礼仪、沟通技巧、服务禁忌（结合营业员手册） 实战训练与案例讨论 职业素养与道德规范 态度比知识更重要 职业道德（结合企业文化讲解） 情绪管理与服从意识 团队比个人更重要（结合企业文化） 企业诚信与个人诚信（结合企业文化） 营销技巧 必备业务知识及流程规范 销售技能与服务技巧 培训要求及形式： 要求培训师选择合理、有效的培训方式。可采取讲授法、演示法、案例法、讨论法、情景演示法等多种方式相结合来提高培训效果。 培训时间安排：2012年2月1日—2012年3月15日 培训要求：课程要准备充分，内容要充分结合营业员手册，联系实际工作 各部门员工遵守课堂纪律，准时参训 培训评估： 对培训师的评估：采取调查问卷和员工采访来进行评估 对授课人员的评估：通过考试了解受训人员对培训内容的理解和掌握程度，通过现场监督、检查来了解员工对受训知识的实际应用效果。 新员工培训 为提高全员素质，使每一位员工达到岗位要求，自2012年开始每月的最后一周定为新员工入职培训考核周，既要求商场管理人员对部门一个月内上岗的员工进行集中强化培训，事项如下： 培训目的：了解企业精神及文化，自觉遵守企业制度，熟悉业务流程 培训内容：营业员手册、企业文化手册、业务流程 培训方式及要求：1、理论培训，利用晨会时间组织实施 在岗培训：由管理人员通过沟通交流的方式对新员工进行全面指导 情景演示：由员工描述入职感言，然后自行选取如规章制度、企业文化、销售技巧等某一方面的内容进行现场演练。 培训考核：通过理论考核和实践考核的方式检查培训效果，主要由服务管理科组织实施，同时将培训效果计入管理人员工作质量考核