新服务开发探究走向何处-.doc

新服务开发探究走向何处?摘要：在欧洲金融业迅速发展的背景下，具有组织学学术背景的荷兰学者Vermeulen P A M及其团队，对新服务开发研究进行了连续研究，其路径反映了国际上新服务开发研究的趋势，本文以Vermeulen在1997—2007年进行的新服务开发研究为线索，通过对其11篇（部）学术成果的总结分析，梳理出新服务开发从关键成功因素研究范式向组织制度学派等研究范式的转换路径，以及问题情境化和方法多元化的科学发展趋势，结论是，制造业新产品开发理论向服务业的移植，难以适应服务企业轻型项目小组开发情境，因此亟需更具容纳性的理论，并将走向宏微观结合的路径，可以预见，新服务开发流派从传统的营销管理学科（产品管理）分化出去，只是时间问题， 关键词：新服务开发；服务创新；研究范式；金融业；综述 中图分类号：F061.3 文献标识码：A 随着服务需求的上升、服务业规制的减弱以及国际化、信息化等因素的推动，世界服务业发展迅速，相应地，企业新服务开发活动也非常频繁，作为服务管理的重要分支，新服务开发的研究获得极大发展，初步形成了服务概念、服务系统、服务过程三方面开发的研究体系，以及管理关键活动和创造创新氛围两大类研究文献，但总体上，新服务开发只是服务（营销）管理的一个分支，与服务创新、企业组织战略等学科交叉较少。 事实上，国际上新服务开发的研究学者，主要来自制造业新产品开发领域，由于服务企业的业务和组织具有流动性特质，制造业的经验并不能简单照搬，因此，20世纪80年代开始，服务业在相当长的一个时期内艰难前进，并集中体现在研究方法上“关键成功因素”研究范式的盛行，近年来，随着服务创新等领域研究学者的参与，以及战略管理资源观、企业知识管理、组织制度学派、利益相关者等理论的兴起，新服务开发开始呈现出“权变主义”、场景依赖、方法多元的实质性突破。 鉴于知识密集型服务业在现代社会经济中的重要性，以及金融行业对知识密集型服务业的代表性，金融业往往成为新服务开发研究的首选产业，也鉴于荷兰学者Vermeulen对金融新服务开发的深入探究，本文以Vermeulen 1997—2007年间的11篇（部）学术成果为标本，结合现实产业背景等加以梳理，以其从关键成功因素研究范式向组织制度学派研究范式的转换为典型，揭示出新服务开发研究的未来走向。 本文的安排如下：第一部分给出Vermeulen的研究背景和研究脉络，包括时代背景和学术背景，并以一条主线和一条辅线概括了他的研究脉络；第二部分简要介绍关键成功因素研究范式和组织制度学派研究范式；第三部分和第四部分分别详细论述其研究在主导研究范式和研究方法上的发展过程；第五部分对此过程所蕴含的背景因素、理论贡献、现实启示加以讨论；第六部分是研究结论。 1、Vermeulen研究背景和研究脉络 1.1 Vermeulen研究背景 20世纪90年代以来，欧洲一体化带来更加激烈的市场竞争，欧元的面世使欧洲的洲际型金融和股票交易市场的建立势在必行，金融市场一体化加剧，规制放松，银行业和保险业融合，金融集团出现，与此同时，信息技术飞速发展，其效率优势得到金融企业的极大欢迎，软硬件投资巨大，因此在金融业应用的广度和深度获得极大提高，共享投入、无形资产、市场经济以及锁定效应和转换成本，导致金融集团具有极大的规模经济，由于金融集团可以使用更多样的分销渠道，这还改变了经纪人和中间人的地位，正是在这样一个金融业高速发展的背景下，Vermeulen开始了他金融业新服务开发的研究，虽然Vermeulen不区别“new seiTice development”和“service innovation”、“product innovation in services”等术语，但它们之间是有区别的，开发与研究对应，是科学知识的实际运用；而研究和开发合起来，是创新（新思想的商业化实现）的第一阶段，就“新服务开发”和“服务创新”而言，两者研究的对象是相同的，都是服务企业创造新业务的活动，但研究的层次不同，传统上从营销领域出发、视其为企业新产品管理一部分的学者倾向使用“新服务开发”；而从创新领域出发、视其为更大的社会经济环境下演进的学者，倾向使用“服务创新”，Vermeulen的学科背景是组织与战略，研究对象是服务企业开发组织活动，虽然他对此不加区分，研究成果却体现了从“新服务开发”向“服务创新”的变化，是新服务开发研究深化的缩影。 Vermeulen P A M（1970—），蒂尔堡大学（Tilburg University）组织研究学院副教授及研究协调人和委员会成员，2002年在荷兰奈梅亨大学（Radboud University of Nijmegen）获得管理学博士学位（导师BenDankbaar和Jaap B