东方国际管理学院之服务营销服务营销服务过程(副本).pptVIP

Company Lgo L o g o L o g o 第十章 服务过程 本章教学目的与要求 掌握提高服务生产率的途径 理解顾客参与的内涵及其作用 熟悉服务过程中的基本矛盾 了解服务组织内冲突的原因和解决途径 第十章 服务过程 第十章 服务过程（教材第十三章） 第一节 服务过程概述 第二节 第三节 服务过程的管理与控制 服务业的生产率 第十章 服务过程 第一节 服务过程概述 一、服务过程的内涵 二、服务过程的分类 第十章 服务过程 一、服务过程的内涵 指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则，对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。 简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。  第十章 服务过程 二、服务过程的分类 外科手术 连锁酒店 复杂与差异都高 理发店 物业 复杂低差异高 餐厅 公交服务 复杂高差异低 超市 厨师 复杂与差异都低 复杂程度差异程度 服务双方接触窄 低接触服务 服务双方接触广 高接触服务 接触程度 提供各种不同服务 订单生产 项目独立计算 间歇性作业 按顺序进行 线性作业 过程形态 特点或范围 分 类 分类角度 第十章 服务过程 第二节 服务过程的管理与控制 一、服务过程的基本矛盾 二、服务过程中顾客的参与及其管理策略 三、服务组织内冲突管理 第十章 服务过程 一、服务过程的基本矛盾 服务企业缺乏库存能力与市场需求波动引发的供求矛盾。 需求量 最大能力 A B 时间 需求过剩 供求平衡 需求超过最佳能力 C 供给过剩 最佳能力 需求相对能力的变化 第十章 服务过程 服务过程的基本矛盾产生根源 从供给角度： 时间、劳动力、设备、设施。 从需求角度： 随机因素：自然灾害 服务需求的周期性因素：服务需求变化有规律 第十章 服务过程 二、服务过程的顾客参与及其管理策略 （一）顾客参与 是指服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为，顾客的努力和卷入程度。 第十章 服务过程 （二）顾客参与的管理策略 1、确定顾客角色 2、顾客的组织性社会化 3、选择、培训和奖励顾客 4、顾客相容性管理 第十章 服务过程 三、 服务组织内冲突管理 原因： 第一，变迁的各种动机不同； 第二，成本收益取向； 第三，不同的时间取向； 第四，对既有作业中加入新服务适度的认同。   第十章 服务过程 三、 服务组织内冲突管理 克服功能间的冲突, 可采取以下方式： 第一，功能间转移； 第二，任务小组； 第三，新任务新员工； 第四，在工作现场层次培养营销导向。   第十章 服务过程 第三节 服务业的生产率 一、服务生产率的含义  二、提高服务生产率的途径 第十章 服务过程 一、服务生产率的含义 （一） 服务生产率的定义  服务生产率是指服务企业的生产过程的产出相对于投入总值的比率。 （二） 影响服务业生产率衡量的因素 服务是被表现而不是被产出的；  服务设备必须存在于被使用之前；  服务不能储存。  第十章 服务过程 一、服务生产率的含义 （三） 服务业生产率偏低的原因 1. 服务业大都为劳动力密集 2. 服务业节约劳动力的方式较少 3. 许多服务业规模较小 Company Lgo L o g o L o g o