常见的用语在酒店解释.docxVIP

酒店常见术语解释房卡：用于表明登记入住客人的身份，和房间钥匙一同需要客人自行保管。大床标准间：由一个人或两个人使用的房间，其中设有一张1.5m×2m的双人床；适合于夫妻使用，大部份使用客人为商务出差客人。标准间： 两个人占用或使用的房间，其中设有两张1.1m×2m的单人床;适合于团队会议，一间房两张床，经济实惠。有好的服务，费用分担还不高。三人间： 由三人入住的房间，其中设有三张1m×2m的单人床;旅行团队会议客人。套间：由一个人或两个人使用的房间，2m×2m的双人床。免费房：无需付费的房间(特殊贵宾，政务客人等特殊享用，无需付房费身份更特殊)。自用房：酒店内部占用而无需付费的房间。值班经理用房：维修房： 暂时不能使用的房间，或因为设施设备而需要维修非卖房： 由于某种原因而较长时间不能出租的客房脏 房： 未清扫客房清扫房： 正在清扫的客房清洁房： 已清扫过的客房已检房： 已检查过的客房(清洁房一般也是已检房)可用房： 可随时出租的客房占用房： 包含已占用，和预订占用。跑帐房： 客人已经离开酒店，但没有付款结帐(由于前台和客房中心沟通不够，入住客人信息不能共享，押金不足，登记不完善都会造成跑帐，客人已经离店，客房信息未更改，房费自动滚帐等)门市价： 酒店报价单或对外公开报价的价格房数： 房间的数目占用数： 酒店已住客房和已被预订房的数目已出租客房数： 酒店已经出租的客房数目可用房数 ： 酒店中全部可用的客房数预订数： 酒店预订客房的数目前台(reception)：酒店为客人办理入住登记，房间预订(包括电话预定)的岗位，同时办理闻讯，结账的岗位，要求服务员接一，答二，照应三，同时是登记客史的第一道程序。岗位职责： 一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。任职条件：一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。宗旨：一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。宗旨陈述表达了酒店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的利益。组织机构表：用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。营收中心：指酒店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。上门客：未经预定而进入饭店要求入住的宾客。对客服务全过程：描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。客帐：一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格(纸制或电子表)。漏帐：一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐系统。酒店电脑管理系统：一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。入住订房单：一张印制好的用于记录入住信息的表格。登记好客人入住信息后，再录入电脑终端，和客房中心共享信息，通常酒店会留存登记单信息和电脑信息两套客史。出租率：一段时间内无论是售出或占用的房间数和可销售房间数之比。住房率= 占用的客房数÷可销售房间数提前到店：指客人在预订时间之前到达。两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。B、是在酒店所规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。送餐服务(房服room service)：指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。通常预备专用的餐车，餐具等大堂保险箱：指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。前台可提示客人是否需要存放贵重物品。VIP：它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。VIP分级别，不同身份，层次等，接待规格不同，酒店会为一些贵宾准备相应的欢迎形式，和其他客人唯一的区别，只是接待规格不同，其它没有差别，不能因此忽视其它客人，比如，客人问你，那间房客人怎么有鲜花水果，我怎么没有?怎么回答?(客人自买的，我们帮助洗、派发的)接待重要客人的准备工作；在住期间及离店的工作。1.大堂副理根据前台提供的信息通知相关人员迎候，并打印欢迎信。房务部根据前台的通知按相应的VIP等级进行房间布置。客人到店前大堂副理对VIP预抵房间进行检查，并将意见及时反馈客房部。客房部根据大堂副理的检查结果及时进行调整。抵店迎候前台根据客史记录填写好客人的入住登记单。2.大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人进店时主动问候并自我介绍。3.大堂副理将客人引领至前台协助办理入住登记手续。4.入住30次以上的由前厅部经理或值班经理接送。5、政府官员、旅行社副总以上级别客人由副总及以上人员接送。在店服务1、前台及时将VIP客人的入住信息通知相关岗位，以便知晓。2、各服务岗位在接到VIP客人的服务指令时，坚定不移地执行首问负责制的原则，