学习情况10客户反对和损失.pptVIP

* 3、太极法 太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。 * 【案例】 一个经销店的老板说：“你们这个企业都把太多的钱花在这个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。”销售人员却说：“就是因为我们投下了大量的广告费用，客户被彩绘吸引到指定的地方去购买我们的品牌。这不但能够节省您销售时间，同时能够顺便也销售其它商品，您的总利润还是最大的吧？” 在保险业里，客户说我收入少，没有钱买保险。保险业务员却说就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。 * 4、询问法 ?【案例】 客户说：“我希望你们的价格再下降10%”。销售人员说：“我知道你一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你希望我给你的服务打折吗”？客户说“我希望你们所提供的颜色能够让客户选择。”销售人员说“报告某某总经理，我们已经选了五种最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥有更多颜色的产品来增加你们的库存负担吗”？这就是询问法。 * 5、如果……是的法 【案例】 客户说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的”。销售人员说 “是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果……是的法”方法。 * 6、间接反驳法 ?【案例】 客户买房子时说：“你这个公共设施占总面积太大了吧。”销售人员说：“您大概有所误解，这次推出来的花园房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的是19%以上，我们比那些还要低呢。”客户说：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修总是姗姗来迟。”销售人员说：“您说的一定是个别现象，有这种情况发生我们感到非常遗憾，我们企业的经营理念就是服务第一，企业在全省各地都有所谓的售后服务部，最快的速度，我们都是以最快的速度来为客户服务，以达成电话叫修的承诺。”这就是间接反驳法。 * 2 客户流失 2.1 客户流失的定义 指的是客户停止使用当前服务供应商所提供的服务的行为。 2.2 客户流失的分类 1、失望流失 2、竞争流失 3、恶意流失 4、自然流失 * 2.3 客户流失的形成过程 * 2.4 客户流失的原因 1、价格 2、不方便 3、核心服务的失误 4、服务人员的失误 5、对失误的反应 6、竞争 7、伦理道德问题 8、非自愿的流失 * 2.5 防范客户流失的策略 1、实施全面质量管理 2、重视客户抱怨管理 3、建立内部客户体制，提升员工满意度 4、建立以客户为中心的组织机构 5、建立客户关系的评价体系 * 2.6 挽回流失客户的策略 1、仔细倾听客户的诉说，了解流失原因 2、对症下药，满足客户的要求，就改进的地方与客户进行沟通，再次表达你的诚意 3、对待客户要有耐心、坦诚 4、与流失客户保持联系 5、给回归客户一个台阶下 6、挽回客户成功之后，继续保持生意往来 单击此处编辑母版标题样式 客户关系管理 主讲：苑毅 * 1.1 客户异议的含义 在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。 * 1.2 专业的销售人员应如何看待异议 一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法： 1、通过异议能判断客户是否需要。 2、通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。 3、客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。 4、异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。 * 1.3 异议的种类 1、真实的异议。 客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。 * 你对异议最好立刻处理的状况 ? 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 ? 你必须处理后才能继续进行推销的说明时 ? 当你处理异议后，能立刻要求成交时 你对异议最好延后处理的状况 ? 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他 ? 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理 ? 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时 * 2、假的异议。 假的异议分为两种： （1）客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地与销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动； （2）客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如