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第二节 空乘服务的基本程序 一、空乘服务员的工作程序 二、航空安全员的工作程序 一、空乘服务员的工作程序 〓 预先准备阶段 〓 直接准备阶段 〓 服务实施阶段 〓 航后讲评阶段 预先准备阶段 ◆（1）接受任务 ◆ （2）做好自身准备：仪容仪表准备、心理与思想准备、三证、广播词、乘务员手册、客舱服务规范手册、备份丝袜、化妆包等 ◆ （3）准备会：起飞前1小时50分签到后开会,宣布任务,明确分工,传递最新信息等。 ◆ （4）统一出行 民航客运术语 航班(教材101页) 航班性质:正班、加班、包机、急救、补班等 正班航班:按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。 加班航班:又称为临时航班（Extra Section Flight），是指根据游客流量和需求临时增加的航班，其一般是在定期航班的基础上加开的航班。 临时航班主要针对某些旅游目的地国在某些时段上游客过于集中，为了满足游客的需求及尽快分流游客而增加的航班。 包机航班：是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。 航班号(教材101页) 我国国内航班号的编排是由航空公司的两字代码加4位数字组成，航空公司代码由民航总局规定公布。后面四位数字的第一位代表航空公司的基地所在地区，第二位代表航班基地外终点所在地区，其中数字1代表华北、2为西北、3为华南、4为西南、5为华东、6为东北、8为厦门、9为新疆，第三、第四位表示航班的序号，单数表示由基地出发向外飞的航班，双数表示飞回基地的回程航班。 以CA1585为例 CA是中国国际航空公司的代码， 第一位数字1表示华北地区，国航的基地在北京； 第二位数字5表示华东，烟台属华东地区； 后两位85为航班序号， 末位5是单数，表示该航班为去程航班。 CA1586则为国航烟台至北京的回程航班了。 再比如MU5533,上海------烟台航班 MU为东方航空公司的代码， 第一位数字5表示华东地区，东航的基地在上海；第二位数字5表示华东，烟台属于华东地区； 33为航班序号，单数为去程航班。 MU5534则为东航由烟台飞往上海的回程航班了。 航段:飞行计划中规定的两个相连续的重要点之 间航线的一部分。 例如:北京--上海--旧金山航线有几个航段? 北京—上海 上海—旧金山 北京—旧金山 2006上海航空公司客舱服务部客舱广播词 1.女士们，先生们: 现在客舱乘务员将进行飞行前安全检查，请您系好安全带，打开遮阳板，并确认所有电子设备已关闭。 谢谢！ 2.女士们，先生们： 为了保证您在旅途中得到良好的休息，我们将调暗客舱灯光，需要阅读书刊的旅客，可打开阅读灯。请您在休息期间系好安全带。如您需要帮助，请按呼唤铃。（由于飞机将在清晨到达，我们建议您拉下遮阳板，以免阳光干扰您的休息。） 谢谢！ 　2010年2月9日上午11点40分，川航于1月5日引进的空客A330客机首航北京，正式加入春运机队,空乘服务员身着蜀绣旗袍为赶回家过年的旅客服务。 直接准备阶段 （1）检查客舱应急设备 检查项目：确认设备位置、清点应急设备数量、检查使用情况等 （2）检查供应品的准备情况 情景：与地面进行交接并高速高效安置航班航行必需的各项物品 （3）与乘务长的沟通 情景：对安全检查、卫生情况、服务设备以及供应品准备情况做沟通 服务实施阶段 （1）迎宾 （2）核对乘客数量,广播 （3）起飞前安全检查 （4）平飞 （5）餐饮服务 （6）航班到达准备 （7）清舱 航后讲评阶段 对航班飞行的服务情况进行讲评,总结经验,找出问题,将特殊情况上报值班领导。 航班劫炸机应急处置 一、案例分析 二、航空器在地面发现或被警告航空器上有爆炸物时的处置 （1）当机组被警告飞机上有爆炸物时，机组人员或得到信息者，应立即报告机长和安全员。由机长将此情况报告航行签派部门，要求机场当局警方或应急部门给予支援，并派专职人员到现场处置。 （2）如需要将飞机拖至或滑行到安全处置区域，只要条件允许，应在最短时间内实施机上人员的撤离，撤离时不得携带或提取航空器上的行李物品。 （3）如果经过专职人员检查没有发现爆炸物，应将飞机上的全部物品卸下，并重新经过安全技术检查后方可重新装机。 （4）对撤离飞机的人员和旅客进行技术检查，当经过所有检查，都未发现任何爆炸物迹象，机组应与地面人员办理有关手续，机组及旅客可再次登机，飞机可继续起飞。 （5）重新登机后，乘务员向旅客做相关安全处置的解释工作，消除旅客顾虑。 三、航空器在飞行中发现或被警告有爆炸物时的处置 最先发现或收