出租汽车运营服务规范-中山交通运输行业协会.DOC

GB/T 22485-2013 出租汽车运营服务规范 目 次 1 范围 2 2 规范性引用文件 2 3 术语和定义 2 4 总则 3 5 服务方式 3 6 运输车辆 4 7 服务站点 5 8 服务人员要求 5 9 服务流程 5 10 电召服务特别要求 7 11 运输安全 7 12 服务评价 8 附 录 A（资料性附录） 驾驶员服务用语 9 附 录 B（资料性附录） 车辆例行检查项目 10 附 录 C（规范性附录） 服务评价指标计算方法 11 1 范围 本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。 本标准适用于出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于文件。 3.1 出租汽车运营服务 taxi service 以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。 【JT/T 325-2010，定义4.2】 3.2 出租汽车 taxi 用于出租汽车运营服务的运输车辆。 3.3 无障碍出租汽车 accessible taxi 配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。 3.4 出租汽车经营者 taxi business entities 经营者 business entities 依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。 3.5 出租汽车服务人员 taxi service personnel（agent） 服务人员 service personnel（agent） 直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。 3.6 出租汽车驾驶员 taxi driver 驾驶员 driver 3.7 服务质量 service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.8 企业服务质量信誉考核 enterprise service quality and credit assessment 对企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。 3.9 驾驶员服务质量信誉考核 taxi driver service quality and credit assessment 对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。 3.10 出租汽车服务站点 taxi service sites 有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所。 3.11 暂停运营状态 out of service 出租汽车运营标志显示“暂停”字样，不提供载客服务的状态。 3.13 绕路 detour 出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为。 3.15 议价 negotiated price 出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。 3.16 拒载 refusal to take passenger 在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客动向后，拒绝提供服务的行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。 注：电召服务（5.2）是出租汽车服务方式之一。 总则 出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、持续改进的出租汽车运营服务。 出租汽车经营者和服务人员应贯彻执行国家法律法规和政策的有关规定，接受管理部门的监督检查。 出租汽车经营者应使用符合国家规定要求的车辆和服务设施。鼓励出租汽车经营者使用节能环保车辆、无障碍车辆。 出租汽车经营者和服务人员应当积极参与精神文明建设和社会公益活动。 服务方式 扬手招车服务 处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，应停车为扬手招车乘客提供出租汽车运营服务。 电召服务 应根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务。 站点服务 在出租汽车服务站点，应按乘客要求提供出租汽车运营服务。 包车服务 出租汽车驾驶员应根据乘客的特殊需求，由双