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顾客才是唯一的老板 雷富礼 宝洁公司现任董事长兼CEO 演讲背景 演讲人 雷富礼 国 籍 美国 个人介绍 宝洁公司现任董事长兼CEO。雷富礼在2002年6月出任宝洁公司CEO，就任公司CEO后的26个月内，他不仅迅速遏制了公司不断恶化的局面，而且成功地宝洁公司在2002年《财富》全球500强中排名第93位，并被评为最受尊敬的公司。 演讲正文 下午好。 我对CEW的崇敬由来已久，它给了宝洁公司更多的机会，这也使它能够在美容事业上更加活跃。当玉兰油的DailyFa - cials在三月赢得了CEW的一个奖之后，我们公司举行了一个盛大的庆祝会，对于玉兰油部门的工作人员来说，它也是一个极大的荣誉。 你们中的一些人可能知道，在成为宝洁的董事长兼CEO之前，我在公司内负责全球美容业务。我在这个岗位上工作的时间不长，但是我诚实地说，这是我在宝洁公司中做过的最让人兴奋和得到回报最多的工作。 作为一个把职业的大多数时间放在织品及家庭用品上的男人，我正在美容的世界里找到自己——那是一条美妙的路一在商业里那叫做激情。事实上，我想没有一个人或公司能在这个行业中完全麻木地取得成功。 我认为，宝洁的美容生意或许到了最佳时刻，待会儿我会跟你们说为什么。而现在，我想说我非常高兴与你们在一起，很荣幸地在这里和大大家分享我的一些想法。 顾客是我心目中固定的老板，而我并非那些生产后寻找投机的公司的决策者。世界上每一个买我们宝洁产品的女性都是我们的老板——在宝洁这是绝对的。老板们要的是什么？要解决之道，美丽的解决之道！她们变得越来越聪明，越来越有经验，越来越苛求，比以往任何时候都更有力量。她们需要那些有着美丽包装又能带来愉快购买经历及切实效果的产品。在宝洁的美容部门里，我们不遗余力地去追踪老板们的愉快消费经验。每一样东西都在消费者的心里开始或终结。那是一个倾听、观察并理解世上女性的过程，然后突破，找到方案，更好的服务及愉快的消费经历使我们的品牌在女性心中造就了信任。 今天，我们为顾客提供超过40个美容品牌。我们的全球零售总额接近1 10亿美元，每天为130个国家的顾客服务。那是些令人印象深刻的数字，但我们依然认为自己在美容产业方面是年轻的。我们相信，凭借着指挥、激情及“顾客就是老板”的中心信念，我们可以在这个领域得到充分的发展。 这个下午，我邀请你们和我一道看看我们的美容生意。我将为大家说说我们追踪及深度了解女性顾客的事情。 了解女性，长期以来是宝洁公司的主题。但了解你的老板真是个容易使人畏缩的任务，在早期经常会造成失败。 今天，我们更加热衷于了解我们的顾客。我相信我们比以往做得更好。我们投资有意义的时间、资源去分析每一个顾客，就在去年一年，我就花费了将近2000万美元去为最大的一个品牌与超过70万位女性进行互相影响的工作。我们把女性按照不同的年龄、种族和生活方式进行划。。我们要知道她们如何交流彼此的美容经验，竭尽全力了解她们在美容产业里得到了些什么，还有更重要的是——还缺些什么。这是新创意的最大来源，宝洁专注于女性真正的需求，其基础牢牢建立于四个“W”上—她是谁（who），她在哪儿( Where)，她想要什么( What)，她会哪里( Where to go)。 了解消费者——以我们的护发研究中心为例子，其最近对顾客进行了-泛的研究，企图知道许多重要的营销元素。我们全面地观察顾客的态度与行为，生理和精神上的需求——头发的种类、、渴望的方式、顾客们的生活方式。这些深度研究使我们能在这一市场进行分割，从而有针对性地生产一系列产品——如潘婷、沙宣等．它们为特定的消费市场服务。 建立品牌——以CoverGirl为例子，它全情投入到取悦顾客的工作中去，以及我们为品牌浇灌着热情——我们是品牌的创造者、树立者和信徒。我们的品牌就是与顾客进行高价值交流的平台。一个品牌的本质是一个承诺，它的基础在于联至系。当品牌强大之后，顾客会与它建立感觉和经验的联系。当顾客正在购买、使用、感受圭洁产品带来的产品时，我们的品牌会在顾客所能看到、听到、触摸到或闻到的地方出现。好的建立品牌的活动能使它在顾客身边打转，她便能充分地感受到特定产品给她醛的实惠，并相信它是可靠的、愉快的。当我们做到这一切时，她就会把它作为自己的品牌，给予信任、购买，成为她生活中的一部分。 购买经验——大多市面上的品牌都会把它作为促进销售的一个重要因素。老板们告诉我们大多数购物环境及购买经历都容易使人迷惑和不愉快。譬如，你是否知道64%的消费者在柜台前并没有挑选到对她合适的护肤品——我们需要使购买的过程更简单、清楚及打动人心。在宝洁公司，我们非常努力地与零售商一起交流关于购买经验的工作，我肯定这是你我都要努力的目标，当然也是很大的挑战。我们正在做大