门店顾客服务手册教材.docVIP

粉 酷 门 店 顾 客 服 务 手 编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目 录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 3 2 员工服务礼仪规范 3 2.1 仪容仪表 3 2.2 行为规范 4 2.3 6 2.4 待客礼仪 8 2.5 门店禁忌 9 2.6 服务用语 10 3 售后服务及顾客投诉的处理 12 3.1售后服务方式 12 3.2顾客投诉分类 12 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准 13 1粉酷门店顾客服务总体要求 搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。 做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，以为顾客指引提示。 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 做好会员管理，处理好顾客的投诉。 各岗位具有娴熟的专业操作技能。 2 员工服务礼仪规范 2.1 仪容仪表 2.1.1头发 要常洗常梳，保持干净； 不准漂染过于明显的异色； 发型要大方，不准留奇特怪异的发型； 女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎； 男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领，不得烫发、染发。 2.1.2面部 注意清洁与适当的修饰； 女士需淡妆上岗，唇红颜色得体； 女士面部化妆应遵循扬长避短的原则； 男士不可留胡须，大鬃角； 表情愉快，心境平和。 2.1.3着装 统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象； 制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱 工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜； 长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好； 统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽； 不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味； 员工着装时领口不可松开一粒扣子； 女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口； 男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐； 围裙必须干净整齐。 男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配； 除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。 2.1.4手部 工作前要清洗干净； 指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹； 不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花； 戒指不得超过一枚。 2.2 行为规范 2.2.1站姿 女员工：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型； 男员工：身体立直，左手搭在右手上，贴在后腰部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些； 收银员在迎送和为顾客收银时，必须站立服务； 站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，双手不得插腰或交叉在胸前； 与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）。 2.2.2坐姿 入座时要轻稳； 女士穿裙装入座前应用手将裙稍稍拢一下； 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌； 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下； 应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背； 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭； 双腿不可过于交叉或长长地伸出； 不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面； 腿、脚不可不停抖动； 坐下后不可随意挪动椅子； 谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合； 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。 2.2.3走姿 双目向前平视，微收下颌，面带微笑； 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然； 注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线； 步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖