如何赢得员工满意.PPT

现代酒店管理 山东水利职业学院商务管理系 工商管理教研室 项目四 现代酒店的经营理念与实践 教学内容 任务一 从“CI”到“CS”的演变 任务二 从“CS”到“CL”的发展 任务三 从“CS”到“ES”的升华 任务一 从“CI”到“CS”的演变 现代酒店如何创造顾客 —从“CI”到“CS”的演变 CI战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关系的建设发挥了非常直接的作用。 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。 2、 CS（Customer Satisfaction） 20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即顾客满意战略）蓬勃兴起。 CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。 CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。 CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。 3、CS与CI比较，优势表现在： ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统 ★在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理论的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。 ★在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 4、 顾客满意的内涵——横向层面上 理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 ——纵向层次上 物质满意层 精神满意层 社会满意层 二、如何吸引顾客？ ——“CS”理念在酒店中的运用 1、 让客价值理论的提出（科特勒） 让客价值（Customer delivered valued，简称CDV） 理论的主要含义是： 顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。 即： 让客价值=顾客总价值—顾客总成本 2、提高让客价值的途径 n????????? 确定目标顾客 n????????? 降低顾客成本 n????????? 理顺服务流程 n????????? 重视内部顾客 n????????? 改进绩效考核? 任务二 从“CS”到“CL”的发展 一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 1、CL理念的基本含义 90 年代末，CS理念又开始向更高的境界拓展和延伸，那就是“CL”（ Customer Loyal，即顾客忠诚）。 CL的基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 2、 什么是顾客忠诚？ ——顾客忠诚度的衡量标准 ◆?顾客重复购买的次数 ◆?顾客购买挑选的时间 ◆?顾客对价格的敏感程度 ◆?顾客对竞争产品的态度 ◆ 顾客对产品质量问题的承受能力 ◆ 购买周期 3、 培育忠诚顾客的意义 ◆有利于降低市场开发费用 ◆有利于增加酒店经营利润 ◆有利于增加企业竞争力? 二、如何留住顾客？ ——“CL”理念在酒店中的运用 1、顾客非常满意理论的提出 顾客非常满意（Customer delight）理论的主要含义是： 顾客在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断，而顾客是否满意取决于顾客期望与实际效果之间的关系。 2、超越顾客期望值的途径 ——做好顾客期望管理 ◆??? 保证承诺反映现实 ◆??? 重视服务可靠性 ◆??? 与顾客进行沟通 ——转变顾客对服务的不满 ◆? 对顾客投诉持欢迎态度 ◆? 必须处理好顾客的抱怨 3、顾客关系管理的推行 顾客关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一个通过详细掌握顾客有关资料，对酒店企业与顾客之间关系实施有效的控制