付媛_客户关系管理_第2讲.pptVIP

高等教育出版社 第2章 客户关系简介 客户关系管理 （第二版） 客户关系管理 第2章 客户关系简介 客户关系分类 2.1 静态客户关系与动态客户关系 2.2 客户满意度指数模型 2.3 客户忠诚度分析 2.4 客户满意与客户忠诚关系分析 2.5 客户关系管理 2.3 2.4 3.4 2.1 客户关 系分类 2.2 2.1 客户关系分类 客户关系管理 2.1 客户关系分类 客户关系的类型 类型 特征描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 客户关系管理 2.1 客户关系分类 企业选择客户关系类型示意图 客户关系管理 2.4 2.5 2.1 2.2 静态客户关系 与动态客户关系 2.3 2.2 静态客户关系与动态客户关系 客户关系管理 2.2 静态客户关系与动态客户关系 客户关系可按其形态的不同，分为两种： 静态客户关系：客户满意（Customer Satisfa