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会员规划与分析 　　顾客关系管理是除品类管理外药品零售行业的又一大热门技术。品类管得到位 ， 顾客也管得有序，你一定会成为一家卓越的零售企业。 　　顾客关系管理，即会员管理，能够维护与强化顾客关系，创造与众不同的顾客服务， 也就是藉由培植顾客来提升营业额与利润，它是除品类管理外药品零售行业另一大热门技 术。品类管得到位，顾客也管得有序，你一定会成为一家卓越的零售企业。 　　会员管理包含两大部分 : 　　会员规划与分析，包含制定会员政策、发展会员说明资料、设立会员发展目标、会员 开发及会员分析; 　　会员营销与反馈，包含会员营销与会员满意度调查。 　　制定会员政策 　　会员政策主要是制定会员利益，包含长期会员利益（即会员永久持续，每次来店皆可 获得的利益）、定期利益（即会员定期可获得利益，每月或者每季一次）、不定期利益 （不定期举办的会员利益活动）。（参看下表） 　　 　　另外，企业的团队会员，如商圈内的公司、政府、学校、协会、社团等，除了上述的 个人会员利益外，可再给予特殊利益，例如特别折扣，团购优惠，团体积分奖励，只限团 体参加的健康检测、讲座与联谊活动。 　　制定会员政策有一个误区 :会员利益越多越好，什么都想做，用有限的精力实现你所承 诺的一大堆利益，结果就是顾客感觉不到你的利益有何特别。企业要通过商圈与顾客分析 决定提供哪些会员利益。再者，通过竞争者与自我能力分析，以决定提供多少、多大的会 员利益。如果竞争者强/ 自我能力强，就要相当投入;如果竞争对手弱/ 自我能力强，就要积 极投入，反之则要选择性投入。如下案例展示: 　　 1 、商圈分析 商圈内有 4 所中学，2 所大学，还有很多政府机构，住宅数总共 21580 户 周围主要有些小商店、小餐厅以及小超市，并无大百货公司与大商场。主要聚集人潮在药 房前方 150米，药房前有 5 条公交路线的站牌。 　　 2 、顾客分析 商圈顾客有学 生、政府公务人员以及中老年人，住户除了学生外，中壮 年白天都在外在城市工作。 　　 3 、竞争者分析 　　竞争者 :开业 6 年，营业面积 220 平米，位于商圈内人潮聚集区域，商品全，价格具 优势，有会员积分奖励，且每月举办两天会员 日，会员85 折，经常促销，营业一天 10000 元。 　　竞争者 B :开业三年，120平米，距离竞争者 大约 50 米，在 的对面，经常促销，会 员95 折，无积分奖励， 日营业额 6000 元。 　　竞争者 C:开幕 2.5 年，80 平米，位于两所中学与一所大学聚集处，店面高档，灯光明 亮，开架，店员服务好。无会员制度，也有促销， 日营业额4500 元。 　　 4 、自我能力分析 开业 5 个月，72 平米，有两位药师，开架，商品还在补充中，经常 接到顾客价格抱怨，经常调价。目前日营业额 2800 元，持续在提升。 　　针对这种状况，你要制定一套怎样的会员政策？首先根据以上实力对比，我们只能是 选择性投入，避免全面的正面竞争。我们应该选择哪些会员利益？可能没有标准答案，以 下仅供参考: 　　 长期利益 : 会员积分 + 计算机用药记录 　　 【解析】:我们可以实施积分奖励政策，这个不需要很高成本，85 折的会员日不会使 月度的营业额增加，只是改变了顾客计划性消费需求的消费时间，对于没有实力的新店这 个不要做。与 比较，虽然没有会员 日，但是我们有用药记录。B 虽然有折扣，但是没有 积分奖励政策，虽然我们没有会员折扣，但是我们有积分奖励和用药记录。 　　 定期利益 : 会员特价 + 健康刊物 　　 【解析】:我们可以定期进行会员特价。在价格方面对会员进行让利，而且也没有和 或B 冲突;健康刊物成本 1元左右，小店可以做。 　　 不定期利益 : 检测 + 讲座 + 疗效追踪 　　 【解析】:健康检测、健康讲座、疗效追踪，能充分利用药师资源，提供更好的专业药 学服务，体现差异。而且这个商圈以中老年顾客为主，这个方式更为适合，也是竞争对手 没有做到的。 　　另外，小区内有很多团体，要注重团体会员的开发。 　　发展会员资料 　　会员说明资料包括:标准话术、标准信函、会员卡、会员利益说明书、会员利益海报。 会员说明资料的功用主要是开发会员，因此资料的介绍应以长期会员利益为最优先，定期 会员利益为次，不定期会员利益仅为辅助即可。 　　以发展会员说明的标准话术为例，通常在顾客结账前，询问顾客是否办理会员卡，标 准话 应间断清晰，时间不超过一分钟，不