后运营手册.doc

第一章 贴心服务流程 重要性及原则 现代化的管理思想，管理组织，管理方法，管理手段都离不开标准化。 汽车售后服务存在着服务水平不稳定，管理程序和工作方法因人而异，共识不足，沟通缺乏所产生的服务缺口，工作环节不能很好的链接能问题。而解决这些问题最有效的方法是将服务流程标准化。 沟建“从客户的角度出发”的标准化服务流程，即可以保证服务质量的稳定和服务运作的高效。避免人才流动产带来的技术经验流失。又有利于新人的培训，及服务质量和维修质量的检查与验收。在统一的标识基础上，向社会腿出标准化的流程，提供规范化的服务。有利于树立统一的广州本田售后服务品牌形象，提高特约售后服务中心的市场竟争力。同时，也能促使企业内部所有的成员共同为提高客户满意度而努力，建立起卓越而贴心的客户关系。 特约售后服务中心在遵循服务标准流程时，应注意如下几点； ·切实以客户为中心 ·公布及遵循客户承诺，并接受客户监督 ·培养服务人员的服务热忱，并传受客户关系的管理理念 ·加强标准宣传贯彻，执行及监督的力度 ·服务环节应环环相扣 ·各部门间应相互配合及支持 ·服务流程的改进应形成闭环 ·注重售后服务跟踪及后续工作改进 服务时间的合理安排，服务程序的科学设计，服务方式的恰当选择，服务标准的适度制定，服务人员的熟练计能，在特越维修服务中心服务标准得以贯彻的基本保证。 1.1 售后服务中心整体服务运作流程图 1.2 预约服务 预约是汽车维修服务发展的一大趋势，预约服务一方面能够合理地安排维修作业，另一方面又能节省客户的维修等待时间，从而能够提高特约售后服务中心的快速服务水平，切实体现广州本田售后服务品牌的服务主线，最终提高客户满意度 1.2.1此规范适用于有条件的特约售后服务中心 1.2.2特约售后服务中心应根据本服务中心的作业容量受理预约 1.2.3特约售后服务中心由前台主管负责预约相关事宜 1.2.4特约售后服务中心应设置预约电话、并公开、公告 1.2.5预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由各服务中心自行决定 1.2.6预约电话铃响三声内，应有人接听电话 1.2.7接受电话预约时，应仔细听预约客户的要求，并记录于预约电话登记表 1.2.8在预约结束时应向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释 1.2.9预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本服务中心的语言 1.2.9.1对预约成功客户，可传递以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！” 1.2.9.2对于未预约成功的客户，可传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再来预约。” 1.2.10应提前准备配件和派工，如出现无配件的情况，应在自客户预约１小时内告知客户，进行重新预约或取消预约 1.2.11前台主管每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主管根据预约情况进行当日预约维修派班，并记录于预约排班表中 1.2.12在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认 预约电话登记表 ASC：＿＿＿＿＿＿ 业务接待：＿＿＿＿ 年 月 日 顾客基本情况 顾客姓名 联系电话 车 型 公里数 车牌号码 上次进站日期 预约情况 预约进站时间（日期，时间） 月 日 点 分 听诊内容 维修保养或故障内容： 所需配件（零件号） 维修费用估价： 电话记录: 备注： 业务接待姓名： 预约排班表 特约售后服务中心： 年 月 日 维修时间 客户 维修内容 业务接待 维修技工 备注 姓名 电话 车型 前台主管签名： 1.3 业务接待接车与预检流程图 1.3.1迎接客户 1.3.1.1门卫标准 1.3.1.1.1特约售后服务中心