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PAGE PAGE 1crm在中国商业银行领域的应用第一章客户关系管理（CRM）概述一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM（一）CRM定义CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理最早发展客户关系管理的国家是美国这个概念最初由GartnerGroup提出来在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）最近开始在企业电子商务中流行关于CRM的定义不同的研究机构有着不同的表述最早提出该概念的GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力最大化客户的收益率Hurwitzgroup认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程CRM既是一套原则制度也是一套软件和技术它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标CRM在整个客户生命期中都以客户为中心这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上CRM应用还将多种与客户交流的渠道如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体这样企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流而IBM则认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程IBM把客户关系管理分为三类关系管理、流程管理和接入管理从管理科学的角度来考察客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面得以在全球大规模的普及和应用作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM）它集合了当今最新的信息技术它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等作为一个应用软件的客户关系管理（CRM）凝聚了市场营销的管理理念市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石综上CRM有三层含义（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和其核心思想就是客户是企业的一项重要资产客户关怀是CRM的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率（二）运营型CRM与分析型CRM的关系当我们探索CRM的核心概念时客户关系管理已经从最原始的直观的认识发展成为今天的非常清晰的CRM的两大类型——运营型CRM和分析型CRM运营型CRM（OperationalCRM）它建立在这样一种概念上即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用它要求所有业务流程的流线化和自动化包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合分析型CRM(AnalyticalCRM)主要是分析运营型CRM中获得的各种数据进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据这个分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等如果把CRM比作一个完整的人的话运营型CRM是CRM的四肢而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同工作分析型的客户关系管理应用一般主要有客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等（三）CRM系统架构当前对CRM的内涵和外延尚未达成共识很多时候人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块下图可以代表当前人们对CRM的主流认识AMT对CRM的理解为CRM是一种以客户为中心的经营策略它以信息技术为手段对业务功能进行重新设计并对工作流程进行重组在上图中CRM的功能可以归纳为三个方面对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理产生客户智能为企业的战略战术的决策作支持一般来讲当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集（四）CRM系统的典型功能CRM软件的基本功能包括客户管