物业金牌务培训.ppt

核心问题 核心问题 提供最佳 当你全心全意时，你就会屏弃一切私心杂念，只要暂时忘却自己的困 难、忧患和自我意识，才能全心全意地为业主服务。 当你全力以赴时，你会觉得生活充满阳光，你的内心会有一种强大的 力量，帮你驱除那个说你不好、不苗条、不健美、不漂亮、不聪明、 不富有或者任何说你坏话的声音。 控制自己的态度：如果情绪不佳，或者一天中受到某事的干扰，不妨临时 做个演员，想一想某个态度积极的人——想象那个人的样子，就好象看见 了他的言谈举止，感觉自己好象成了心里所想的那个人。 释放怒气：怒气对人有毒害作用。如果怒气上升，就吸口气，屏住这口气 数到三，然后呼气。你可以想着呼出了体内的二氧化碳，怒气也随之排出 了提外。 保持积极的心态：如果你想在一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成 就感，就要保持积极的心态——积极思考、正确行事、正确决策。 充满信心：早晨醒来后刷牙时，对着镜子大声对自己说：今天一定会过得 很不错。不管做什么，我都会带着为他人服务的欲望，我会积极向上、乐 于为业主服务。 人人都是我的老师 我了解自己的感受，也能体谅别人的心情 我向身边的每个人学习 我客观地评判他人 我与各种各样的人交往 我要看到每个人的长处 我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人 我向良师益友寻求明智可靠的建议 我崇尚为他人服务 说话时用第一人称 善始善终 做记录 言出必行 七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道 端正的态度 了解业主的需求 清晰的交流 达成一致意见 理解确认 付出行动 以满足需求为基础 无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端正的态度都是金牌服务首要也是最重要的因素。 也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作，但奇妙的是，拥有和保持端正的态度始于”抛弃“，而不是“积累”。 发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤 多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么正在努力去追求。但其实，快乐就在你身边，快乐就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的冲动。 1、自己做好准备 2、想一想自己的职责 3、注意观察 4、保持积极的心态 1 1.我想帮助别人 2.我愿意改变自己 3.我要保持良好积极的心态 4.我时刻做好准备 5.我态度认真 6.我精力十足 7.我会适时地做个深呼吸，控制自己的反应。 1 做好与业主沟通的准备：事先了解可能遇到的情况。 如何敞开心扉地倾听：把自己看得无足轻重对你的业主的来说，其实就是 你无所不能。 明白什么是需求：倾听业主的真正需要、需求、欲望。 明确业主的需求： 解决问题的障碍：业主的态度 不承担责任 诚实是工具：是的，我错了，但我要能力做好！ 2 说话简洁：清晰 主题鲜明 坦诚 让别人听懂自己说的话，最简单的方法就是少说， 用短句，用短语，少用技术性的专用语。 如何传递不受欢迎的信息：要承担责任 方式要直接 要尽可能使用肯定的语气，而不用否定的语气。 先报喜，后报忧： 鼓励业主参与问题的解决： 认可业主的感受： 知道何时向上级求助： 3 多方听取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。 我们愿意和解，而不愿意对抗； 我们愿意和谐相处；而不愿意争吵； 不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而 是有达成一致的诚心。 寻求双赢的解决方案：金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平 衡与和谐，达成一致意见不能依靠力量的较量。 听取客户的建议： 富有创造力：创造力就是乐于接受新思想。 承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。 如何留住业主： 4 5 业主想知道什么？ 所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的付 出有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥作用。 标准操作规程： 意识 艰难应付 技巧 习惯 把握业主的预期： 如果业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所准备，感觉非常塌 实。 心里想着业主： 心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照亮他们的世界。 6 消极变积极 你的语言体现了你的为人！ 正确的行动源自正确的思想 当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完