第五章：客服统一话术.docxVIP

康佳官方旗舰店客服统一话术A客服基本要求定位好角色1.代表店铺和公司形象2.产品专家和形象专家3.了解顾客需求，引导话题，诱导成交4.让顾客记住店铺特色5.责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1.产品属性和应用知识：电视的基本参数，功能卖点，基本操作2.与竞品比较优势，3.顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量三、客服基本技能1.买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2.售后服务的知识，看店铺的品牌服务中心3.应急和重要事情，及时上报：客户纠纷、投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到，多发表情）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归五、服务基本要求 1.反应及时（关键字：反应快、训练有素） 2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 4.专业销售（自信，随需应变、舒服） 5.主动推荐和关联销售 6.建立信任（建立好感、交朋友） 7.转移话题，促成交易 8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）B 客服的统一话术一、一般用语欢迎语：您好，欢迎访问康佳官方旗舰店，很高兴为您服务！有什么能帮到您的？：）衔接语亲，您好，想知道您看中我们家哪款电视哦，您告诉我下型号，需要配送的地址即可，我会给您查询哦（注：如果是乡镇请特别说明下哦）。亲，请稍等一下下，我现在就去帮您查询！你帮我推荐一款吧亲，请稍等，根据你的情况我推荐您选购这款电视，我马上把链接发给您。下单必发：下单小贴士：1，亲，发票抬头默认是个人，发票地址默认是收货地址，如果要修改请拍下付款后1个小时内联系在线客服。发票是订单确认收货后15个工作日内统一用E邮宝邮寄的。2，亲，我们会为您在拍下付款后3个工作日内发货，7个工作日内送达；3，亲，产品都是先由集团总仓根据订单分别发往各地物流的接收点，再由我们的签约物流做具体配送，所以发货后具体的物流单号要3个工作日左右才能反馈到，请亲不要担心！4，亲，您收货时可以要求开箱验货（只检验货品外观、数量，不进行通电体验），若出现货损当即拒收。5，亲，如果您对我们的产品以及服务感到满意的话记得给5分满分好评哦。不能按时回复：亲，请稍等，我马上帮你核实。亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了亲，现在我们商城旺旺咨询客户比较多，回复可能稍微延迟，请见谅。：结束语：亲，很高兴您能选择康佳的产品，我们会尽快帮您安排发货事宜。收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，嫣然（改成自己的名字）感谢您对我们的支持，我已加您为好友，有任何问题随时与我们联系。日后需要查询货物到货信息请联系首页售后客服——元瑶/:girl和顾客确认地址：亲，请再次确认下您的发货地址和联系方式，确认后我们将按这个信息给您发货，发货后就不能再次更改了，如特殊原因需要更改的要视情况收取一定的转运费哦！8，物流确认亲，您好，您的订单已于2013年**月**日由***安排发出，物流单号为****，预计**天到达，您可以通过该物流的官网查询您的送货情况，有任何问题请随时联系我们，我们会全力为您解决的，谢谢您的支持，祝您购物愉快！9，货到后主动联系顾客亲，您好，请问您收到电视了吗？对我们的产品还满意吗？有任何问题请随时联系我们，嫣然会全力为您解决的，如果您觉得满意，请不要忘了给我们好评哦！谢谢您！10，有优惠价格主动联系顾客亲，好消息呀，您之前看中我们店里的那款电视今天有优惠活动哦，我特意帮您留了一台，请问您要拍下吗？活动只限今天，机会难得哦，为了答谢您对康佳的长期支持，特别为您申请加送一根HDMI线。您拍下付款后我们会尽快帮您安排发货的呢！11，拍下未付款主动联系顾客。 亲，您已拍下了我们的产品，请问您有些什么问题需要咨询呢，我们这边会一一为您解答的呢， 售后发货时间：亲，您好，货物一般需要3个工作日内发出，运输时效统一7个工作日内送达（大家电业内标准）2，送货上门吗？（需要自提）亲，您好，由于您的地址我们的物流不能送货上门，需要到市区或者县城自提，货到后物流人员会联系并告知您具体提货地址的。一般都是市区内物流方便的货运站，请您放心购买！（送货上门的）亲，您说的地区，我们是可以提供送货上门的服务噢！/:^W^请放心购买吧！采用淘宝支持的快递方式，质量问题7天包退，15天包换，丝毫无需担心路途中电视的安全~！3，支持开箱验货吗？亲，您收货时可以要求开箱验货（只检验货品外观、数量，不进行通电体验），若出现货损当即拒收。以下是特殊情况说明：如有要求先签收后开箱的，可以先签收后当面开箱，开箱情况若有破损或丢失的需在快递面单上写明。若是电视机配件缺失或破损的情形，用户可在运单上注明情况后，联系售后旺旺元瑶或致电0