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质量=时间和金钱 著名的哈勃望远镜，因为一个镜片有比一根头发丝还小的误差，90年发射升空后，传回来的图片是模糊的。 经过周密安排，93年实施了一项修补计划，通过发射宇宙飞船和它对接，派宇航员在太空给望远镜做手术，换零件，最后成功修复了望远镜。 所需费用：发射飞船就花费了3亿美元，而望远镜一天的运行费用是40万美金，三年的损失已将近5亿美金，并延缓了人类探索太空的进程。 质量＝生命 后来航空公司作了新的规定，地勤技术人员检查飞机后，必须抽签派一个代表和乘客一起登机，进行所谓的“质量安全陪坐”。从此，故障漏检率为零。 美国一母亲因游泳圈质量问题，获得制造商4467.9万美元的赔偿。 东芝公司因为笔记本电脑的缺陷。被美国法院判罚数亿美元。 某国外运营商A与我司签定的合同上明确规定：设备每中断0.3分钟，罚款10万英磅。 我司在某运营商的设备，因为设备中断引起事故，最终设备被搬迁，公司最高领导亲自去道歉。 公司有不遵守编程规范，小问题造成网上频繁重大事故的例子。 …… 什么是质量？ 质量四项基本原则（Crosby） 质量=符合要求(POC) 完全了解你的任务的全部要求 系统=预防（Prevention） 在你的全部工作场所采取预防活动 工作准则=零缺陷(ZD) 从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误 衡量=不符合要求的代价(PONC) 知道这是做错事时支付的费用 质量就是符合要求 要明确： 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化 预防产生质量 预防产生质量 检验不能产生质量！ 影响成本的因素 如何做到预防 从工作的前端抓起,开始就把事情做正确 在过程中预防 进行根因分析和回溯,预防问题的重复出现 工作标准就是零缺陷！ 零缺陷, 而不是“差不多就好” ！ 零缺陷的真正含义，不是绝对的“零”缺陷！ 如何衡量质量－PONC！ PONC有哪些？ PONC（Price of Nonconformance）是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。 事件描述：一起“蝴蝶效应”引发的网上事故，价值150万CNY。 2月初，T国某局点M设备业务中断，不同局点还发生了数次类似事故， 公司，投入30人月，却仍然无法确认根本原因…… 7月份巡检，发现事故起因于M设备未使用的用户电缆没有固定， 安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣，不超过5分钟的时间 ...... 质量管理体系总体架构 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 总部、片区、代表处三级质量组织 代表处服务质量业务范围 售前服务质量管理 项目交付质量管理 维护业务质量管理 GTS 质量积分卡 8D方法概述 8D(8 Disciplines)也可称为TOPS(Team Oriented Problem Solving)即团队导向问题解决对策。 8D是福特公司解决问题的标准方法。 由解决问题的8个步骤组成，用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。 8D适用于解决各类可能遇到的简单或复杂问题。 问题发生 成立8D 小组 问题描述清楚 实施并验证 临时纠正措施 确定和验证 根本原因 选择和验证 永久纠正措施 实施和证实 永久纠正措施 防止问题 再发生 项目关闭 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 8D过程概述 根因分析方法 － 5Why法 5WHY（层层追溯法）方法起源于丰田公司； 5WHY方法可以系统地、更深入地挖掘问题的根本原因，以找出更深入且正确的对策； 通过不断地问“为什么”，至少要问5个为什么？当“问”不再能够产生任何有用信息的时候，就表明已经找到了问题原因。 丰田汽车公司前副社长大野耐一关于生产线机器停转的经典案例，大野耐一与工人进行了以下的问答： 问“为什么机器停了？” 答“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 问“为什么超负荷呢？” 答“因为轴承的润滑不够。” 问“为什么润滑不够？” 答“因为润滑泵吸不上油来。” 问“为什么吸不上油？” 答“因为油泵轴磨损、松动了。” 问“为什么磨损了呢？” 答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” …… 经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法：在油泵轴上安装过滤器。 如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决！！ 5Why方法案例 质量管理的理念（Crosby） 质量管理体系模块 服务质量管理 代表处服务质量问题讨论 CONTENTS 您知道本代表处服务质量TOP问题是哪些吗？ 代表处服务质量问题讨