主动式客户服务基本话术.docVIP

“主动式”客户服务基本话术 一、针对过去是本营业部客户，后由于某种原因销户的客户，其话术思路： 开场白：Ⅰ您好！请问您是xx先生/女士吗？我是XX证券公司XX营业部打来的。我姓X。是这样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做一个回访（*停顿1秒）。 我想了解一下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答） 如客户确对营业部提出问题或不满，要求做通话后记录。而且在通话中要肯定和感谢客户所提的宝贵意见，而且根据情况检讨以前本营业部某方面工作的不足，然后重点要强调说明：本公司的领导也已意识到了这些问题，所以现在我们已经改变了以前的某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。尤其是……参考话术Ⅱ） 如客户是由于家中搬迁而转户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用介绍远程交易的话术（参考话术） 如客户是由于别人介绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引用提问型话术③④ ③ 那么，请问您现在在哪家证券公司做股票？（停顿，等待客户回答） 那您觉得在那里做股票感觉怎么样？（停顿，等待客户回答）。 客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有“哦”、“是嘛？”等转接词或根据情况迎合回音客户的话语。 ④ 那里有人专门为你提供一对一的服务吗？有人教授你投资技巧和方法吗？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？ 对方基本上都会回答没有。所有接下来应着重介绍营业部为投资者提供的咨询服务等。（参考话术） 真的！我们这现在变化很大，尤其是在咨询和服务上，您来我们这看看吧，说不定还能见到以前一起做股票的朋友……（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到我们这来看一下，我让我们这特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近期大盘的走势，同时我还送您一张在我们这深受投资者欢迎的股市实战班的听课证，这可是价值XXX。 如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。 如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。 二、陌生电话拜访（盲打），其话术思路： 开场白： Ⅱ您好！我是证券公司打来的，我姓X，请问您这里做股票的人在吗？ （*由于是“盲打”，对方是否做股票还未知，而且最好不要先报出你所在证券公司名字。） 对于空号和无价值号码，做放弃处理。对于号码忙音或无人接听的情况，应记下当时拨打的时间，其后在不同时段（包括休息日）再行拨打，当一个号码三次不同时段拨打均无人接听时即做放弃处理。 “盲打”电话接通后遇见的情况比较复杂，可能会遇见各种性格和类型的客户，所有在电话之前应明确你针对不同客户要套用何种话术。 ⑴对方回答：“我们这没人做股票……” －此类客户开发可能性较低，试客户语气进行交流：那么您对投资股票有兴趣吗？（停顿，等待客户回答）前段时间（2月1日）国务院发布了针对资本市场（证券市场）的九条意见，不知您听说过吗？（停顿，等待回答）可以预见，今年证券市场将有很大的投资机会和获利机会，您觉得呢？（停顿，等待回答）您今天有空吗？您我们这来看看，我在营业部等您。我们这有特聘的专业分析师可以为您提供投资建议，并且还有专门为您这样从为入市的投资者安排的“永不套牢法”和“安定操作法”等一系列的投资课程。（停顿，试探客户反应）如对方仍有顾虑，还可以接着引导：当然，如果您担心投资股票有风险，我们这还有其他的投资品种供您选择，譬如债券、开放式基金、集合理财……您可以从中获得高于银行存款利息且风险极低的投资收益。这样吧，您今天有空吗？您来我们这看看，我在营业部等您，我会让我们这的理财顾问给您详细的介绍好的投资品种。 如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。 如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。 ⑵对方本人或家人有做股票的投资者，其话术思路是： 着重介绍推荐的证券产品或促销活动 着重介绍公司的个性化服务和咨询服务 对于那些很实在的投资者，还要强调营业部的优势，如佣金的优惠等。 参考话术Ⅰ：是这样的，我们营业部针对广大投资者新股中签率普遍很低的情况，为了提高投资者的收益，推出了一种叫“新股合作配售”的证券产品，不知您听说过吗？（停顿，等待回答） 一般情况下，对方没有听说过，这是可以接着介绍：那您最近有没有中过新股呢？（停顿，等待客户回答） 如客户回答没中过或是一年中一二次，则选择性套用“新股合作配售话术”①②③④ ①如今新股市值配售中签率很低，许多投资者即使有几十万元的股票市值也始终中不到新股。针对这种情况，我们公司特地为您这样类型的投资者设计了提高新股中签收益的新的新股摇号方式——“新股合作配售”（停顿一会，判断客户听了此段话后是何反应。只要客户