停服老顾客座谈会操作要点及话术.docVIP

停服老顾客座谈会操作要点及话术 一、活动目的： 1、消除不良口碑 2、争取继续使用公司产品 3、争取其为能转介、宣传的老顾客 二、活动流程： 1、参观科技馆、浏览新产品 2、XX公司九年跨越19个高层幻灯讲解 3、 员工代表发言（表谢意、谈不足） 4、 顾客代表发言 5、 专家讲座（针对停服原因） 6、 顾客风采展示 7、 征集意见和建议（发放意见表，领导亲自登门回收） 8、 发放资料（礼品、纪念品） 三、要求： （一）参会顾客要求： 1、由于各种原因停服的顾客 2、曾经停服又继续使用产品的顾客若干名（一名发言顾客） 3、忠实顾客（长期服用且效果较好的老顾客）若干名（两名发言顾客） （二）员工要求： 1、邀约顾客充分预热和沟通 2、不要急于让顾客重新使用产品“心急吃不了热豆腐” 在宣传中突出感激之情（感谢曾经选择了XX、给于XX的支持和宣传）；突出介绍XX公司九年来的新发展、新动态、新荣誉等 3、收集顾客信息、征集意见和建议 （三）活动场地要求： 1、温馨、氛围轻松，体现大爱文化 2、淡化销售意识 3、不推介产品 四、活动前期准备： 1、发言顾客，要沟通到位，发言实事求是、言语恳切 停服后又重新服用的发言顾客要讲停服原因及重新服用原因，忠实顾客以讲解服用效果及员工服务为主，忠实顾客以讲解对企业的感情、企业品牌为主 2、 专家讲座要针对停服原因，专家讲座达到让顾客不自觉地找自身原因 3、了解重点停服顾客特长。 五、顾客分析及相关话术： （一）停服原因分析： 1、 经济原因：此类停服顾客经济状况一般，或近期有经济负担 (1)使用产品时间较短、使用产品量较少，效果较好，口碑及态度较好——可作为能转介顾客来培养 (2)服用产品时间较短、使用产品量较少，效果自认为不明显，口碑较差、态度一般比较恶劣--——需要从服务上多下功夫，当成新顾客来开发，讲产品知识、企业宣传、九年来的发展 话术：“如果没有效果，产品的生命力将不会存在，企业也将不复存在” 2、 服务原因：售后是服务的开始，服务不到位，是造成顾客流失的重要原因，也是我们重新找回老顾客的关键所在，在寻找服务方面原因时，要对顾客过去使用产品的时间及停服时间分析 (1)2001年之前使用后又停服的顾客，因当时宣传及服务都不到位 话术：“阿姨，2001年您就选择了我们XX核酸，那阿姨您的保健观念可真强啊，想想看，XX核酸一上市您就用上了，那在当时对我们的员工该是多大的支持，所以，阿姨我们最应该感谢的就是您、您服用了XX核酸，肯定也向别人宣传过核酸，就像星星之火可以燎原一样，让更多的人了解核酸、了解XX。就是有像您一样这么多的伯伯、阿姨的支持，XX才走过了九年，走到今天，走到现在，也走出了国门。阿姨，您知道吧，咱们XX核酸现在已经出口到美国、法国、意大利、日本、韩国等11个国家和地区，咱们XX核酸被评为28届奥运会中国体育运动员的专用保健品，还被评为3.15标志产品呢，有11位诺贝尔奖获得者参观访问XX生命园，有3位诺奖得主与咱们XX签订合作协议，共同研发核酸新项目呢。你看，阿姨，您当初的选择真英明啊，您当时肯定也不会想到您选择的产品会出口吧？你看现在很多人还有一个观点，就是选择保健品还选国外进口的，哪像阿姨您那，保护咱们的民族产业！看人家韩国人就不买日货！不过，阿姨，在您使用XX核酸时，咱们郑州刚刚起步，经营不太规范，更不用谈什么服务了，阿姨，您当时使用产品时有没有专家给您设计服用方法和服用量啊？对啊，当时核酸刚刚被像阿姨您一样的极少数人认识，很多的核酸知识都是在实践中慢慢积累的。你看现在，阿姨，现在咱们不只是选产品，还要选择超值的服务，今年，咱们XX集团受中宣部、老龄委等国家五部委的重托，在全国开展敬老爱老助老孝心工程活动，现在郑州已经建立了20多家社区服务站，咱们社区已经（或也要）建立服务站，在服务站内，您就像在理疗室一样可以免费享受到各种理疗设备为您带来的舒适、也可以享受到像儿女一样的XX人的服务，阿姨有空常去坐坐，也给我们指导指导工作。对了，阿姨，咱们XX第二家科技生活馆也即将在咱们郑州落成了，第一家是建在咱们集团总部，阿姨您知道为什么董事长选择在河南建科技馆吗？前些日子，董事长来河南时，给我们讲了他的心思，一是他非常喜欢河南人的纯朴、善良，二是他对河南的消费者有很深的感情，因为咱们郑州是全国较早的销售XX核酸的城市之一。阿姨，科技馆的设施非常先进，是国内著名的多媒体公司设计的。阿姨，咱们公司最近将组织老顾客分批参观科技馆，我想阿姨您一直也非常关注着XX的发展，如果安排好了。阿姨，我一定通知您，您一定抽空去看一看咱们自己的科技馆，感受一下现在的XX，行吧阿姨?” (2)2001年核酸风波停服的顾客 话术：“阿姨，您是在2001年前就使用了我们的产品，后