民航服务与个性.ppt

;一、个性概述;个性的特点; 先天遗传素质是个性形成和发展的基础;小贴士：改变个性的认识 (1)禀气偏颇 指个体生理和脏腑形体的不同，可以导致个性的差异。 (2)教化作用 教化指教育和感化，包括学习知识和环境习俗潜移默化的影响。 (3)社会角色塑造 由于人们常常学习、模仿与自己处于相同地位或角色的人的行为来行事处事，久而久之，模仿发展为定势，变成了习惯而固定下来。 (4)重大精神创伤 重大精神创伤或打击，有时可明显改变人的个性特点。 ;气质与民航服务;一、气质的含义;江山易改、秉性难移;二、气质的特点;三、气质的类型;四种气质;气质类型;不同气质类型的反应特征;胆汁质---夏天里的一团火;多血质---春天里的一阵风;粘液质——冬天里的一场雪;抑郁质---秋风的中一片落叶; 在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。 ;测测你是什么气质?;四、气质差异与民航服务中的运用;五、乘客气质与航空服务的关系;3.黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露，喜欢清静，自制力强 服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不要过多的催促或打扰他们。 4.抑郁质类型的旅客——孤僻，自尊心强，敏感，多疑 服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度和蔼，不轻易开玩笑;气质的修养要领;一、沉稳 ;二、细心 ;三、胆识 ;四、大度 ;五、诚信 ;六、担当 ;1