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魅力质量 魅力质量的生命周期： 无关紧要——魅力——一元质量——当然质量 魅力质量元素： 全新的功能 性能极大提高 提供用户友好的新机制 非常新颖的风格 第四节 质量的产生、形成与实现 朱兰的质量螺旋 质量职能和质量职责 一、朱兰的质量螺旋 产品质量不是检验出来的，也不是制造出来的，而是产品生产全过程管理的结果。产品质量有一个从产生、形成到实现的过程。 质量螺旋：是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。 朱兰质量螺旋是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。 一、朱兰的质量螺旋 从质量螺旋可以看到： 产品质量形成全过程包括13个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系 产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证 一、朱兰的质量螺旋 质量环（quality loop）：“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”。（ISO 8402：1994） 质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进 过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。 二、质量职能与质量职责 质量职能 质量职能：指组织为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和，是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。 企业内部的主要质量职能活动 ■营销和市场调研 ■产品设计和开发 ■规范的编制和产品研制 ■采购 ■工艺策划和开发 ■生产制造 ■检验、试验和检查 ■包装和贮存 ■销售和分发 ■安装和运行 ■技术服务与维护 ■用后处置 还有许多活动涉及到企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等。所有这些活动都是保证和提高产品质量所必不可少的。 二、质量职能与质量职责 质量并非只是质量部门的事情，而是取决于组织内外的许多组织和部门的共同努力。 质量管理就是要将组成质量职能的这些广泛、分散的活动有机地结合起来，进行有效的组织、协调、监督、检查，从而确保质量目标的实现。 为此，必须做到： 明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门； 向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施 确保这些活动在各部门、各环节的实施 协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。 二、质量职能与质量职责 质量职责：指对组织各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。 明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管、人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每一个部门和岗位。一旦发现质量问题，还可以查清责任，总结正反两面经验，从而更好地保证和提高产品质量。 企业各部门、各级各类管理者的质量职责都是要为确保质量方针和质量目标的实现和质量体系的顺利实施作出本部门的贡献。但具体内容不同。 在规定各部门的质量职责时，应确保系统整体最优，尤其要注意各项活动和各部门的接口和协调问题。 书名： TQM ISO 9000与服务质量管理 ISBN： 978-7-111-15383-9 作者：宋彦军 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件 TQM ISO 9000与服务质量管理 高职高专 ppt 课件 第二章 质量（Quality） [学习目标] 1．比较广义质量概念和狭义质量概念，树立大质量观。 2．全面、准确地理解与质量概念相关的几个术语的定义。 3．举例说明“顾客是多种角色组成的阵容”，讨论内部顾客和外部顾客的关系。 4．通过对供方和顾客相互关系的认识，树立“顾客是上帝”的顾客观。 5．举例说明质量特性的各种类型，认识必须特性和魅力特性各自的重要性。 6．讨论质量螺旋（质量环）的实质。 7．理解质量职能和质量职责。 TQM ISO 9000与服务质量管理 高职高专 ppt 课件 第二章 质量（Quality） [学习内容] 第一节 质量的概念 第二节 质量相关术语 第三节 质量特性 第四节 质量产生、形成和实现过程 TQM ISO 9000与服务质量管理 高职高专 ppt 课件 第一节