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Welcome! 热情友好 成为人人钟爱的酒店 哪些不热情友好的失败言行给人留下“冷漠”，“个人素质差”，“服务一般”的印象？ 没有主动在客人之先主动问候客人或招呼客人，问候声音小 哪些不热情友好的失败言行给人留下“冷漠”，“个人素质差”，“服务一般”的印象？ 举止不当，庸俗，消极散漫的表现 “冷漠”，“个人素质差”，“服务一般” 哪些不热情友好的失败言行给人留下“冷漠”，“个人素质差”，“服务一般”的印象？ “我不知道”，“不行”，“我也没办法”, 简单粗鲁地使用服务禁语拒绝, 没有足够积极主动地去帮助对方 客人投诉 轻微不满 每个员工的责任. 现场跟进，解决后立即汇报 轻微客人不满的基本处理步骤 仔细听 (不要辩解，表示关注，理解 ，适当做笔记) 真诚道歉, 立即改正 确认客人已经满意 客人投诉对酒店会造成。。。 10个不满意的客人大概只有2-7个愿意投诉只有1个愿意说心里话 大部分选择离开-不再来-没生意-没收入 投诉是客人希望我们更好，还会再来，我们忠实的客人 脉搏弱会更弱、情况糟会更糟 这是客源的流失 客人投诉对我们会造成。。。 没生意--没收入--没消费--导致工作失败 一次次的工作失败--心情不好 经常的失败--缺乏斗志--慢性自杀 一. 如何在问候客人，向打招呼时表达热情友好？ 尊重， 关爱， 理解， 灵活  T h * * 成为人人钟爱的酒店 之 客人 员工 业主 GSTS 客人满意度调查系统 ESPS 员工满意度调查系统 Profit Loss Report 盈利报告 不热情，不友好的失败言行 客人不满意 客源流失 酒店损失 工作失败 心情恶劣 意志萎靡 成为人人钟爱的酒店 -热情友好 成为人人钟爱的酒店 -热情友好 客人离开时没有道别祝福的话语，没有告诉客人知道我们欢迎他们尽快回来，道别的祝福话语不真诚声音偏小，目光游离躲闪 服务过程中缺少笑容或只勉强露出一丝笑容 少纽扣，衣服敞开，皮鞋不亮，不佩带名牌，有污迹，有破损，腰部衬衣外露 问候不到位 道别不到位 微笑不到位 制服穿着不标准 成为人人钟爱的酒店 -热情友好 走路慢且身体左右晃荡 服务或工作过程中自以为是，目光冷傲，表现出满不在乎 漫不经心不专注，打哈欠，高声说话 身体习惯性地趴，倚，靠桌面，台面，墙壁或其它身边的任何物品 交谈中目光不注视对方或很少正眼看对方，递给客人物品如笔时单手且笔头冲对方， 指引方向时用手指而不是手臂整个伸展抬起 乘坐电梯时不依循“先出后进”秩序 懒坐在地上或消防设备上破坏个人形象和破还酒店财物 对方说“谢谢”时没有回应“这是我应该做的”或“IT’S MY PLEASURE” 随意推开关闭的房间或会议室,打断他人谈话或正在进行的会议 庸俗，消极散漫，目光短浅的表现… 问题出现时不设法解决只是唉声叹气或怨天尤人，不与上级或与其它同事或部门及时沟通，反馈工作中矛盾或异议就随意背地职责诋毁他人 肆意闲聊，搬弄其他同事或部门是非，打扰客人安宁或同事安宁，散布消极言论打击其他人工作热情或破坏团队凝聚力 有能力帮助他人而袖手旁观或借口托辞；对于他人的杰出行为不虚心学习，对反面意见嗤之以鼻不反思自己过错，眼中口里只有他人过失或不足而无自己不是 对身边的同事和工作环境挑剔埋怨，喜欢选择扮演怨恨受害角色，而不去用自己的实际行动积极影响他人，改善现有环境 成为人人钟爱的酒店 -热情友好 不知道的事情或无法回答他人的问题没有负疚感没有道歉并主动提出帮助找到答案 冷落客人, 先与内部上司或个别人热情打招呼而忽视了其他大多数客人的感受. “这个…你要找…部门”, “你要和…说才行”, 没有主动热情地说“我帮您联系…部门/同事, 让他/她尽快和您联系, 给您一个满意的答复, 好吗?” 没给人热情主动留选择余地: “我可以帮您….吗?”而不是“那我就…了” 与人说完话后没有结束语: “谢谢您!” 身体语言不到位, 没有与言辞本身协调配合体现热情, 如说“请”时手臂动作不舒展, 说“欢迎”时身体没有前倾, 说“谢谢!”时没有点头和目光交流, 说“再见”时没有微笑和注视… 机会 成为人人钟爱的酒店 -热情友好 投诉 本部门经理在岗时：立即报告经理 本部门经理不在岗：立即报告大堂经理和当值经理 严重投诉 由当值经理，部门经理，前厅经理汇报总经理予以跟进解决 处理后向上级及时反馈汇报客人的轻微不满 成为人人钟爱的酒店 -热情友好 记录 帮助主管跟进完善 与同事分享解决过程分析及解决经验 细心留意, 消除症结或隐患 语言，动作（身体语言），态度，能力，效率，准确率 我们该说什么？ 我们该怎么说？ 我们该如何去做？ 成为人人钟爱的酒店 -热情友好 二 . 怎样在与客人的交谈中，回