眼镜投诉处理篇.ppt

* * 投诉处理篇 1.投诉分类 2.处理程序 一.投诉接待 投诉分类 1-1.1 我们将投诉分为两类，由商品不良引起的投诉和由服务方式引起的投诉，对于顾客使用不当或者顾客使用不习惯造成的投诉，同样归为由服务方式引起的投诉。 1-1.2商品不良引起的投诉 1-1.2.1.品质不良 1-1.2.2.标示不全 1-1.2.3.验光失误 1-1.2.4.加工过失 1-1.2.5.商品污垢 1-1.2.6.适应问题 1-1.3由服务方式引起的投诉 1-1.3.1.应对不得体 1-1.3.2.说明不足 1-1.3.3.商品与定单不符 1-1.3.4.未遵守约定 1-1.3.5.金钱上的疏忽 1-1.3.6.顾客使用不习惯的新商品产生的 投诉处理流程 店长或班长接待 运营经理最后 决定处理意见 协商不妥或超出 公司规定范围 按公司规定协商处理 填写投诉单与顾 客协商处理 仍无法解决 顾客投诉 同班组或同岗位接待 直接当事人接待 投诉单顾客签字 统一由公司保管 二.投诉处理技巧 投诉接待技巧流程 倾 听 澄 清 道 歉 分 担 解 释 确 认 倾听 2-1.1.详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。 2-1.2.安抚顾客的激动情绪： 2-1.3.“没关系，您