中华邮政股份有限公司98年提升服务品质执行计画.docVIP

106年度提升服務品質執行計畫 中華郵政股份有限公司 中華郵政股份有限公司106年度提升服務品質執行計畫 壹、依據：交通部106年1月13日交秘字第1060000896號函附件「交通部提升服務品質實施計畫」辦理。 貳、總體目標： 一、便捷服務遞送，確保效能與公平並重，發展適性的正確服務。 二、擴大社會參與，重視服務對象意見回饋，提供有感的優質服務。 三、開放政府治理，建立透明互信的合作環境，帶動創新的加值服務。 參、推動期程：106年1月至12月，但得視整體計畫執行情形，隨時檢討與修正。 肆、實施對象： 一、整體服務機關：各等郵局暨所轄各級郵局。 二、本公司相關業務單位：公共事務處、郵務處、人力資源處、會計處、政風處、勞工安全衛生處、集郵處、儲匯處、壽險處、資訊處、電子商務室。 伍、計畫內容： 實施要項 推動作法 完成期限 主辦單位 預期效益 一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化。 (一)建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。 (二)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度 (三)注重服務人員的禮貌態度，提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境 (四)因應業務屬性及服務特性差異，汲取創新趨勢，投入品質改善，發展優質服務 1.於「中華郵政全球資訊網」及「e動郵局」持續維護各項郵務業務資訊，並編訂「用郵手冊」、「資費小冊」等，提供民眾申辦郵務業務之參考。 2.配合法令修訂，適時更新作業規章及「辦理儲匯業務應行特別注意事項」手冊，並建置櫃員支援系統，供窗口人員查詢參辦。 3.配合儲匯業務需要辦理各項研習訓練，強化櫃檯人員業務知能，以提升顧客服務品質。 4.已訂定壽險作業規章、壽險業務循環/流程圖供依循，並適時檢討修正。 1.於i郵箱櫃體上，貼有取件及寄件之操作流程圖及QRcode，簡單易懂。 2.製作兩岸郵政速遞(快捷)商旅包宣導短片，於本公司通路、網站及大眾媒體播放，明確訴求該業務使用利基，提升客戶使用人次與交寄頻率。 3.製作國際快捷(EMS)平面設計廣告，於報紙、社群網站及國際機場燈箱宣傳。 5.優化「集郵電子商城」個人化郵票製作系統的介面與說明，創造更友善的使用環境。 6.製播各項業務宣導短片，於本公司通路、網站及大眾媒體播放，使客戶更加瞭解郵政各項業務。 7.更新本公司全球資訊網有關儲匯業務「顧客申辦事項作業流程及處理時限表」。 8.持續更新「中華郵政全球資訊網站」答客問專區，提供民眾申辦業務之參考。 (2)請各局依據生產力績效值，預測並公告該局離、尖峰日及業務時段。 (3)午休尖峰時段，增派人手，維持70%以上人力。 (4)視窗口用郵人潮加開「簡易快速窗口」。 (5)建立郵儲窗口相互支援機制。 (6)落實主管「走動式管理」，以適時引導顧客以紓解尖峰用郵人潮。 2.提供適宜之檔案開放應用場所，充實檔案應用服務設施。 3.要求各地集郵服務中心及郵政博物館櫃檯及導覽服務人員，秉持「以客為尊」理念及親切有禮的態度，積極主動服務顧客。 4.灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念。 5.提供本公司客戶透過智慧型手機使用各項網路郵局服務之管道。 6.適時更新自動櫃員存、提款機及補摺機。 7.續於本公司全球資訊網提供「預約投保」諮詢服務。 1.持續於全省各地佈建「i郵箱24小時智慧取/寄郵件服務」300座以上。 2.開辦國際e小包，提供平件之網路追蹤服務。 3.郵政博物館辦理郵、 特展及常態展，將汲 取 勢，運用影音多媒體 科技，營造參與式、 互動式活潑有趣且優 質的展覽環境。 4.創新郵票主題、設計 ；運用創新印刷技術 於集郵票品；開發多 樣化集郵周邊商品， 以滿足顧客需求。 5.導入QR CODE科技 6.持續推廣使用郵政VISA金融卡，儲戶得於實體商店、網路、電視購物、電話行銷購物及郵購消費時以郵政VISA金融卡付款。 7.推廣「行動VISA卡」及「行動金融卡」業務，滿足民眾支付需求。 8.持續推動「e動郵局」服務，提供客戶可使用智慧型手機「e動郵局操作軟體（APP）」進行本公司所提供之各項服務。 9.持續推動QR Code行動支付業務，民眾得以手機掃描QR Code即可進行付款。 10.持續辦理網路交易代收代付業務，提供多元化的電子商務金流服務。 11.因應金融數位化趨勢，積極開發網路投保及規劃開發行動投保業務，並賡續推動表單電子化發展優質服務。 106.12 106.12 106.12 106.12 106.12 106.12 106.12 106.08 106.12 106.12 106.12 106.12 106.12 106.