苏州美瑞德公司客户关系管理思考.docVIP

对苏州美瑞德公司客户关系管理的思考（范文） 网络的兴起和迅速发展、市场的不断成熟，将世界经济推进到电子商务时代。企业的产品、质量和服务的差异越来越小，客户更加挑剔，市场竞争更加激烈。以生产为中心、销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的要求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求，保持和提高企业竞争优势的客户关系管理(Customer Relationship Management,? CRM)将成为制胜的法宝。 一、客户管理思想的历史发展 客户关系管理(CRM: Customer Relationship Management)并非新兴的概念，而是一直伴随商业自身发展，与其拥有同样的历史，但是真正为人们所重视还只是近十几年的事。1980年初在美国便出现了所谓的”接触管理”(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care )。1999年，客户关系管理伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国，并随着被诸多新闻媒体的炒作而逐渐为国内业界所熟识。目前，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，一些企业也已经开始实施以客户关系管理命名的信息系统。????? 客户关系管理进入我国这几年的时间，虽然历史不长，但是其研究和应用已经取得了许多喜人的成绩。同时我们也看到，客户关系管理在我国的理论研究和企业应用相对来讲还是处于比较混乱的状态，与国外相比还存在着很大的差距。客户关系管理在我国还处于起步阶段，无论是思想的研究和系统的实践都远远不够深入，尤其是客户关系管理的行业应用研究还非常的缺乏。??? 本文将运用管理学基本理论，对客户关系管理所带来的各种问题，如业务流程的重组、企业文化的调整、管理思想的根本改变等等，结合国内企业的具体情况做出分析并提出相应对策。 二、客户关系内涵特点及内容 （一）客户关系管理的内涵 ??? CRM的迅速发展引起了产业界和理论界的高度关注，但迄今为止系统的理论研究尚较为欠缺。为了比较科学的理解客户关系管理的应用价值，应当从以下三个层次理解客户关系管理的概念: ??? 第一，CRM体现为新型企业管理的指导思想和理念。CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，首先表现为触及到企业内所有独立的职能部门和全部业务流程的商业理念。企业将在CRM理念指导下，建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。 ??? 第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。 ??? 第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件与硬件系统进行的整合。客户关系管理的价值在于在企业及其内部、企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力。 （二）客户关系管理的特点 1.综合性 ??? 客户关系管理系统综合了企业中的多种业务流程，实现了市场营销、销售实现、客户服务与支持的优化和自动化。其中，市场营销和客户服务流程由支持多渠道的联络中心来实现。并且后台有强大的以数据仓库和数据挖掘作为核心技术的决策中心的支持，保证在与客户的接触中做出正确的判断。销售功能由系统为现场和远程销售提供客户及产品信息，管理企业可用资源和产品价格以及接受客户的订单，在统一的信息库下进行有效的交流管理和执行支持，使得交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。因此，客户关系管理使企业拥有了畅通的客户交流渠道和综合面对客户的业务工具。 2.集成性 ??? 客户关系管理系统将从根本上改变企业的管理方式和业务流程，努力实现与企业运营支撑系统的集成。客户关系管理系统因其具备强大的工作引擎，因此可以确保各部门、各系统的任务都能够动态协调和无缝地完成。以客户关系管理系统与计费系统集成为例，客户关系管理系统的数据分析子系统通过对客户数据的分析，经常会得到一些有意义的优惠规则，这些规则将有助于提高客户忠诚度和贡献度，而这些优惠规则只有传递到企业的计费系统中，才能达到保持良好客户关系的目的，因此，客户关系管理与运营支撑系统的集成是该