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【客服制胜系列】订单催付 一丶催付注意事项 1丶电话催付时间：11点—12点 下午16点—17点 2丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息， 3丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。 4丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。 5丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。 6丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。 7丶处理后必须要记得备注，如：4.15 阿华 已催付（避免重复催付） 二丶催付方式 1丶旺旺催付2丶电话催付3丶短信催付 三丶客服催付流程 1丶电话提醒2丶点击提醒付款按钮 3丶旺旺留言4丶备注订单（示范：4.15阿华 顾客明天下午付款） 四丶旺旺留言示范 1丶张小姐您好！您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。 2丶亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。 总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。 五丶短信催付示范 内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。 六丶电话实战过程 电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼**先生，女的称呼**小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。 1丶拨打电话：12345678912，外省手机号码需要加0。 （1）您好！陈小姐，我是**服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？ （2）您好！请问是陈小姐吗？我是**服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？ 2丶分析买家回复 （1）如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。 （2）如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。 3丶回复对话 买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。 （1）客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！ （2）客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗？如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。 4丶电话结束语： （1）客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！ （2）客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。 七丶催付话术大集锦 1丶基本话术 （1）自报家门： 您好，我是淘宝网XXXX（店名），您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？ （2）告知通话目的： 是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？ （3）确认订单信息后促进支付： A买家：好的，我马上就付款 卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。 B买家：不好意思，那个我不想要了 卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。 2丶迂回策略 通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单： （1）强调发货： 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！ （2）强调库存： 您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。 （3）强调服务： 您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。 3丶对症下药 （1）价格原因： 您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。） （2）赠品原因： 您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的