酒店客房工头培训资料.ppt

4）确保员工掌握重点与关键 5）多问学员为什么要这样做 要点： 1）确保学员的各个动作与姿势正确 2）纠正错误时也应注意技巧不要过于责备员工的错误 3）不仅要确保员工知道如何操作，同时确保其理解其中的内涵。 4）再次检验培训效果，如果答不出来，应及时给予更多的指导。 三．跟进Follow up 步骤： 1)指正一位专人负责协助学员 2)强调质量、安全与卫生 3)展现出对员工表现的兴趣，并给予积极的评价 4)就可能遇到的问题提出建议，在积极的氛围当中结束课程。 要点：1）要让员工清楚培训后谁或怎样帮助他们，不要上完课就不管了。 2）让学员感受到受重视与鼓舞 3）只有将所学到的知识与技能用到实际工作当中，才有效给员工说明一些困难所在，有利于帮助学员在培训后能自觉运用所学的内容。 引导下属： 一、陈述将要学习的任务 1.找出并了解员工对将要培训的内容掌握程序。 2.我们今天学习一个重要的内容铺床，解释学习此项目的必要性 本课程将会帮助我们掌握铺床的基本技巧让铺出的床整洁大方、从而无形当中吸引到宾客从而提升酒店服务。 展示成品 这就是我们房间的床的整体造型，也就是说这是大家将要学习的技能，尽量让学员将所要接受的培训与过去的经验结合起来，调动其参与培训的积极性。 5.检查：对自己每个员工的计划要抽查，每人不少于5间，发现一两间不合格就要全面返工。 6.填写相关记录表并做好交接班。 7.可以让计划卫生做得好的员工对其他员工进行培训。（找榜样作模范） 三．安排计划卫生时，工作量如何确定？ 可以自己或让一名比较好的员工尝试做一间计算一下，所耗时间，以此为单位计算应负担的工作量。 十一.客房领班应具备的素质 以下素质： 以身做则：身教重于言教，员工工作的好坏犹如一面镜子直接反射出管理人员的能力。 业务素质：打铁还需自身硬，要掌握知识标准。 公平公正：任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会引发员工的不满，导致管理者信任危机。 坦诚相待：要有大腹能容，海纳百船的姿态，能听进不同的意见，不论意见相同或相反，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，不能置之 不理，甚至排斥与打击报复，这样的管理人员只能让员工看不起你，从而抵触。要努力学习新知识，提高自身素质。 培训能力：除做好自身工作外，还要针对员工工作中存在的不足，以及工作需要做好培训。 分析判断能力：对于工作中的问题及员工的工作表现，根据事实做出客观的分析判断，有自己的思想与判断能力，不能人云亦云，更不能传播小道消息。 责任心：对上级、下属、客人、工作乃至整个社会抱有责任心，特别是工作中出现的错误，不要推诿，要敢担当找原因，并及时纠正，员工最看不起，也不喜欢他的上司，遇到事情千方百计找借口推卸责任。 十二.如何做好基层管理者 十三.如何提高员工工作效率 多注意观察员工 找原因（时间管理概念差） 工作态度不端正 要现场指导培训 检查培训效果，及时纠正 树立一个模范人做榜样 多表扬、鼓励员工的积极性 多了解本人思想与情绪 教导员工不懂多问 1）理论与现场培训相结合 2）实行激励措施，多鼓励、激励员工 十四.如何管理员工情绪 一.要正确运用3Q（ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力） 二．“映”对之道，如果员工说“我不要做了，这儿没前途！” 你会怎么反映？你怎么能这么想呢？你可以先将对方的话重复一遍，但要将其中强烈的情绪化字眼换掉。（“你是说，在这里发展不是很满意，是吗？”） 我理解你的心情，一直要“映”到对方情绪平静，要用询问的方法了解他为什么会这么想，有时员工是过于悲观，其实他能做到80分，但感到只有40分，要明确告诉 员工，其实他做的很好，举例说明，让其树立信心，并要与员工达成某种共识，在坚持3个月，看看你的进步如何.。 三．批评的艺术 A 就事论事，要把事实说清楚。如“你今天早会为什么迟到半个小时”而不是说“你到底干什么去了？”员工会不知道自己错在哪里！ B 告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容“你以后不要迟到”，“我希望你以后可以准时”后者为好。 C 明确告诉员工自己的感受“我觉得，很失望！” D 要说服员工应该采取“动之以情”，“我希望你以后不要迟到，我们会相处的更好！”，利用权限进行处理是迫不得已的招术。 四．称赞的技巧：管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的；做的不好就是劈头乱骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。 称赞的比例以2：1为准，如果有批评，没有称赞，员工会有压力与你的关系自然会疏远。 称赞员工的工作，说出原因，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满意度，如“小玲，你铺的床很好，很快，特别是套被子的方法很有创意，说