餐饮部服务质量检查细则以及点菜师特殊问题得处理.docVIP

餐饮服务质量检查细则 九十条 1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎？ 2、迎接宾客是否实用敬语？ 3、在通道上行走是否妨碍宾客？ 4、是否协助宾客入座？ 5、对入席来宾是否端茶递巾？ 6、是否让宾客等待过久？ 7、回答宾客提问是否清脆流利悦耳？ 8、要跟宾客讲话是否先说“对不起，麻烦您了”？ 9、发生疏忽或不妥时是否向宾客道歉？ 10、告别结账离店的宾客是否说“谢谢”？ 11、接受点菜时是否仔细聆听并复述？ 12、能否正确地解释菜单？ 13、能否向宾客提建议，进行适时推销？ 14、能否根据点菜单准备好必要的餐具？ 15、斟酒时是否按操作规程进行？ 16、递送物品是否实用托盘？ 17、上菜时是否介绍菜名？ 18、宾客招呼时能否迅速到达餐桌旁？ 19、撤换餐具时，能否发出过大响声？ 20、是否及时正确地更换烟灰缸？ 21、结账是否迅速、准确、无误？ 22、是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件？ 23、是否在送客后马上翻台？ 24、翻台时是否影响周围宾客？ 25、翻台时是否按操作规程作业？ 26、与宾客谈话是否点头行礼？ 27、是否能根据菜单预先备好餐具及佐料？ 28、拿玻璃杯是否叠放？是否握了下半部？ 29、领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否合乎规程？ 30、玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕？ 31、窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污迹？ 32、地板有无碎屑及污痕？ 33、墙面有无污痕及破损处？ 34、盆景花卉有无枯萎带灰尘现象？ 35、墙面装饰物有无破损？ 36、天花板有无破损、漏水痕迹？ 37、天花板是否清洁、有无污迹？ 38、通风口是否清洁、通风是否正常？ 39、灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污迹？ 40、吊灯是否照明正常，是否湾镇、无损？ 41、餐厅内温度和通风是否正常？ 42、餐厅通道是否有障碍物？ 43、餐桌、餐椅是否无破损、无灰尘、无污迹？ 44、广告宣传品有无破损、灰尘和污迹？ 45、菜单是否清洁、是否无缺页破损？ 46、台料是否清洁卫生？ 47、背景音乐是否适合就餐气氛？ 48、背景音乐音量是否过大或过小？ 49、总的环境是否能吸引宾客？ 50、服务员是否按照规定着装并穿戴整齐？ 51、制服是否合体、清洁、无破损油污？ 52、名牌是否端正地挂于左胸前？ 53、服务人员打扮是否过分？ 54、服务人员是否留有怪异发型？ 55、男服务员是否蓄胡须、留大鬓角？ 56、女服务员头发是否清洁清爽？ 57、外衣是否烫平挺括（gua）、无污边皱折？ 58、指甲是否修剪整齐，不露出指头之外？ 59、牙齿是否清洁？ 60、口中是否发出异味？ 61、衣裤口袋中是否放有杂物？ 62、女服务员是否涂有彩色指甲油？ 63、女服务员发夹样式是否过于花哨？ 64、除手表戒指外，是否还佩戴其它首饰？ 65、是否有浓妆艳抹现象？ 66、使用香水是否过分？ 67、衬衫领口袖口是否清洁并扣好？ 68、男服务员是否穿深色鞋袜？ 69、女服务员着裙时是否穿肉色长袜？ 70、工作时间是否相聚闲谈或者窃窃私语？ 71、工作时间是否大声喧哗？ 72、是否有人放下手中的工作？ 73、是否有人上班时打私人电话？ 74、是否在柜台内或值班区域随意走动？ 75、有无交手报臂或者手插入袋现象？ 76、有无在台前吸烟、喝水、吃东西现象？ 77、有无上班时间看书、干私事行为？ 78、有无在宾客面前打哈欠，伸懒腰行为？ 79、值班是否依、靠、趴在柜台上？ 80、有无随背景音乐哼唱现象？ 81、有无对宾客指指点点的动作？ 82、有无嘲笑宾客失慎的地方？ 83、有无在宾客投诉时作辩解的？ 84、有无不理会宾客询问的？ 85、有无在态度上、动作上向宾客撒气的？ 86、有无对客人过于亲热的现象？ 87、有无对熟客过分随便的现象？ 88、对宾客能否做到既一视同仁、又个别服务？ 89、有无对老、幼、病、残顾客提供方便服务？ 90、对特殊情况提供针对性服务？ 点菜师特殊问题的处理 一、衣冠不整的客人来店用餐怎么办？ 1.以友好的态度对客人表示歉意 2.以友好的语言劝导提醒客人 3.切忌与客人争辩 二、两位客人订下同一个宴会厅如何处理？ 1.根据先来后到的原则，先订先安排 2.同双方交涉，整的可人同意，确定下来 3.客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘 三、伤残人士进餐厅用餐怎么办？ 1.尽量为他们提供方便 2.不要感到奇异和投以奇异的目光 3.灵活适当的帮助他们，使他们感受到是帮助而不是同情 四、遇到心情不佳的客人来用餐怎么办？ 1.服务员更要注意态度温柔，热情和蔼，耐心周到 2.注意语言精炼，尽量慢速客人，操作敏捷 五、客人来到餐厅门口，引座员如何接待？ 1.点头、微笑、打招呼 2.“三步两回头”引领客人 3.拉椅 4.递菜单 5.返回岗位 六、餐厅已满座