精品电话礼仪课件.pptVIP

* 电 话 礼 仪 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 接/打电话是人与人交往的第一关. 印象好坏,对个人及公司有深远的影响. 电话溝通 DE 特色 只闻其声,不見其人 声如其心,声如其形 从声音,语調可以感受 出人的情绪 从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信” 拨打 电话 的 步骤 先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 拨打电话注意事项 切忌一边吃东西，一边讲话 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂 接听电话的步驟 电话铃响 内接听 接电话时的第一句话： 商谈有效事项并记录 持听筒， 自报酒店（部门）名称 礼貌道别 确认对方姓名 三声 您好/你好 左手 右手准备好记事本笔 接听电话的注意事项 延迟太久接电话要先 转接时,注意表述: 叫人接电话要 如果碰到对方拨错号码时, 尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语、专用语 致 歉 请稍等 用手盖住话筒 避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。 语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥 带水，浪费时间，引起对方反感 。 * * *