第二章--导游员.ppt

案例二 游客要求更换导游员 某旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小李刚想带游客去旅游，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行 社安排一个女性导游员。小李听后觉得委屈，随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。但旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，更换导游员是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小李就没好气地对游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小李觉得游客也太不给他面子了，因此导游过程中始终提不起劲。游客无奈，游兴也大减。 点评： 团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事，就像“三八”妇女节时，需要男导游一样，也属于旅游心理学范畴。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对游客的不公正待遇及横竖挑剔、面对莫名其妙的投诉，只要游客提出的服务要求是合理、可能的，就应尽量满足，如无法满足的，则要做好解释工作并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李在碰到游客要求更换导游，但却无法更换，必须继续为游客做好导游工作的情况时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作去赢得游客的好感，博得游客的信赖。 正确的方法是：第一，在得知不可能更换导游后，应向游客说明并表示道歉；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务和“人情味”服务。 同学们： 我们导游员应该具备哪些条件才能成为游客心中的好导游员呢？ （四）心理学 （五）美学知识 旅游活动是一种美的享受。导游员不仅要向旅游者传播知识，也传递美的信息，让他们获得美的享受。 （六）政治、经济、社会知识 游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办 　 在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。 同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。 旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。 （七）国际知识 涉外导游员应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和国际上的热点问题，以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度； 要熟悉客源国和目的地国的概况，知道其历史、地理、文化 、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等 地陪小王带日本团在北京旅游，在预定团队用餐、住宿时，发现预定餐厅的装饰色为绿色，图案为荷花；酒店客房中有一部分房间的床头是朝北的，而且在酒店为客人准备的客用物品的包装上，印制着菊花图案。小王当即与餐厅、客房联系要求退订和更换。 请问小王这么要求是否正确，并说明理由。 日本人忌绿色，认为绿色为不祥的颜色。还忌讳梅花图案，并认为梅花为不祥之花。不喜欢荷花，也不愿接受有菊花或菊花图案的礼物，因为那是皇室的标志。日本人忌讳头朝北睡，因为死人停尸时都是头朝北的。 （八）旅行知识 关于交通知识、入出境知识、货币知识、保险知识、急救护理知识等 案例：2005年10月，哈尔滨市刘某在北京旅游行程中，精心选购了一个价值1800多元的陶器，旅游结束后，他兴致勃勃地携带着陶器和其他旅游纪念品坐火车返回哈尔滨。登上火车后，刘某便与其他人玩起了扑克，车到双城火车站时，由于刹车不稳，刘某的包裹突然从行李架上掉下来，心爱的陶器被摔碎了。刘某立刻叫来列车员，要求以1800元的价格全额赔偿。 我国《铁路法》规定：“铁路运输企业应当保证货物行李的安全和完好。本案例中，游客所带的陶器在火车的行李架上掉下破碎，主要原因是火车刹车不稳；另外，乘务员对行李架上的物品检查不到位，所以，铁路运输部门应该予以赔偿。 三、较强的独立工作能力 （一）独立执行政策和宣传讲解的能力 （二）较强的组织协调能力 （三）善于和各种人打交道的能力 （四）独立分析、解决问题，处理事故的能力 导游张先生接待了一个美国旅游团，在S市进行两天的游览，入住饭店为四星级标准的饭店。张先生接到旅游团已是午餐时间，依计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，游客却提出，要求换个地点就餐。张先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的