纳税服务行为改观训练-甘肃国税纳税人学堂.PPT

案 例 还有10分钟就到上班时间，小李急匆匆地赶到办税服务厅自己的岗位上坐下，嘴里还咬着一个大苹果。已经有3位纳税人在等候。小李翘着二郎腿悠然地吃着苹果，一位纳税人焦急地说：“我有急事，能不能快点帮我办理？”小李指着时钟：“没上班呢，急什么！”另一个纳税人气冲冲地插话说：“为什么我用电子申报总是不成功？”小李一边擦嘴一边答：“我怎么知道！你电脑水平太差了吧。” 这时小李的手机响了，小李把手机夹在脖子上：“喂！你找谁？哦，是老同学啊！你从广东回来？太好了！今晚请你吃饭……”已经超过上班时间5分钟，纳税人不耐烦了：“上班时间到了！还说整顿机关作风呢，效率这么低！”小李：“你说什么？有意见找领导去。” 小李该怎么做？ 还有15分钟就到上班时间，小李来到办税服务厅自己的岗位上坐下。已经有3位纳税人在等候。 小李微笑着向纳税人打招呼：“您好！” 正打开电脑时，一位纳税人焦急地说：“我有急事，能不能快点帮我办理？” 小李微笑着面对纳税人说：“对不起，电脑开机需要一定时间，请您稍等。” 另一个纳税人气冲冲地插话说：“为什么我用电子申报总是不成功？” 小李：“您好！您可以到我们办税服务厅的自助办税区办理，出现问题可以咨询导税人员。” 小李身边的座机电话响了。 小李对纳税人说：“对不起，我接个电话，请你稍等。” 小李接电话：“您好！我是景泰县国税局，请问有什么可以帮您？” “是的，我正在为纳税人办理业务，稍后我打给您，再见。” 放下电话。 小李微笑着对纳税人说：“对不起，让您久等了。我现在继续为您办理业务。”。。。。。 文明用语实训 问候语 “您好！请问您需要办理什么业务？” “您好！请问有什么可以帮您？” 迎送语 “欢迎您的到来!见到您很高兴!” “不客气。请慢走。” 推托语 “对不起，这件事情不是我负责，请您到某科室办理”。 请托语 “这里有一份宣传资料，麻烦您带回去看一看吧。” 规范举止实训 坐姿实训 正确坐姿 左进左出；上体直挺，勿弯腰驼背，头部端正，不可前贴桌边后靠椅背；身体只能坐椅子的2/3；双脚自然垂地；双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上； 女士就座时，抚平裙摆，双腿并拢；男士就座时，双脚平踏于地，双膝略微分开，但不能宽于肩宽，双手可分置左右膝盖之上。 站姿实训 规范手势实训 规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。 应对服务中的冲突 技巧 基本功 精湛的税收业务能力 娴熟的服务技巧 现场技巧： 换个环境 镇定 不要哭 心态平和， 面带微笑 规范专业的语言 耐心 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 热情三到 眼到 眼神交流 主动观察对方需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 表情要跟纳税人互动 落落大方，不卑不亢 1、您好，这里是景泰县国税局办税服务厅。 2、请进！请坐！请讲！请稍等！ 3、请问您需要办理什么业务？ 4、请你准备好有关资料。 5、对不起，您的资料还缺××项，请补足后再来。 6、我这就给您办，请稍候。 7、请在这里签名，谢谢。 8、这是您的资料，请保管好。 9、对不起，让您久等了。 10、这是政策（法规）规定的，请您理解。 11、请您到××号窗口办理。 12、您有事情找我们主任？请稍等，我帮您找一下。 13、您的这个问题我记下了，我们将在××天内给您答复。 14、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请留下电话号码，随后再通知您。 15、 谢谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑。 文明用语 * *  * * * 服务手势 介绍式手势 斜下式（请坐式） 直臂式（指示式） 引位式（横摆式） 引 导 递接物品的手势 -主动上前　　　　-双手为宜　　　　　　-递于手中　　　　　　　 -方便接拿　　　　　　　　 -尖刃内向 握 手 礼 1、握手礼的使用规范 （1）姿势 （2）顺序 （3）力度 （4）时间 （5）目光 （6）接触位置 （7）表情 （8）语言 握手姿势 身体以标准站姿站立； 上体略前倾；头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右）。 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。 双目凝视对方，面带笑容。 握手的顺序 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由