建立医院质服务.ppt

患者访谈记录访谈科室： 访谈人： 患者表扬事件 患者意见建议 意见建议反馈 * * 2.优质服务的突破 患者/员工比较关注的问题 患者可以看得见，感受得到的 往往是局部的问题，而不是系统问题 可以在短期内看到明显的效果 * * 优质服务行动计划 序号 服务 提升项目 解决 方案 预期 效果 参与 人员 起始 时间 1. 2. 3. 4. * * 优质服务的步骤 制定医院服务标准 培训员工服务技能 实施一线优质服务 评估服务激励员工 * * * * 谢 谢 * * 新加坡中央医院服务手册 第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！ 经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。 服务循环 * 优质服务是患者 家属的全程体验 门诊病人 住院病人 患者接待服务剧本 情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范 10步 1.目光接触 2.面带微笑 3.准备服务 5步 主动问候 您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 握手示意 请坐！ 请跟我来！ 服务标准 服务步骤 做什么和怎么做 避免发生行为 关注 目光接触 主动问候 做自己的事情，不理会患者到来 理解 开放询问 认真倾听 打断患者的陈述，表现出不耐烦 帮助 提供信息 帮助解决 过度承诺治疗效果 建议 确认要点 友好道别 不告知患者相关的注意事项 * * 服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 服务标准设定原则 明确 具体 完成 时限 量化 衡量 患者 相关 可以 达到 3.超值服务 服务 程序 行动要点 行动计划 需求 发现潜在需求 设计 设计服务方案 准备 作好充分准备 实施 实施超值服务 * * 患者没有意料到时 情景再现 一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。 * * 患者的烦恼 一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。 * * 患者的婚礼 * * 四、改进就诊流程 急需改进的就诊流程 双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院 医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付费、总额控制 家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理 * * 1.服务的连续性 门诊（初诊、复诊、疑难） 急诊（） 入院（门诊、急诊、转院、再次） 会诊（专科会诊、院外会诊） 转诊（转科、转院） 出院（治愈、好转、未治、死亡） 随访（专人、定期） * * 患者不能忍受的服务 漫长的排队等候 没有人关注理睬 * * 从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。 2.服务的协调性 具有资质的专人负责 责任护士、主管医生 无空床、无适当科室安置 回家、留观、加床、转院 转运病人、送检标本、取药 陪伴、护工、护士 减少患者的障碍 身体、语言、文化 * * * * 一站式服务 咨询挂号 陪护中心 导诊服务 护理用品 取报告单 盖章转诊 院长代表 3.服务价值与浪费 价值 对患者有帮助的事情 浪费 干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰 TPS （丰田生产模式） 消除浪费 持续改善 * * 隐藏于流程中的八大浪费 * * 隐藏于流程中的八大浪费 * * 当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。 消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。 《精益医院》 * * 我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象 浪费类型 浪费现象 改进措施 等待或延迟 工作失误 人员移动 不必要运输 库存过多 过多