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HYPERLINK /thread-5030-1-1.html 桑拿洗浴管理者必读 理论培训资料一、 扣分制度 1、 不按时上下班，迟到，早退扣1分2、 私自调休，调班或电话请假以及不按规定时间提前申请扣1分3、 无故不参加培训，例会或其它集体活动者扣1分4、 发班时间闹情绪，没精打采，没有微笑者扣1分5、 举行礼仪列队，配合不好者扣1分6、 制服穿戴不整洁，不按标准佩戴工牌者扣1分7、 个人卫生不好，头发凌乱，指甲过长者，面浓妆扣1分8、 进入房间，不敲门者扣1分9、 站立、行走不规范，不按岗位站立者扣1分10、 几个人站在一起聊天、说笑、打闹者扣1分11、 当班时间唱歌、吹口哨、手舞足蹈者扣1分12、 不按时完成上司分配的任务者扣1分13、 当班时间喝酒或吃浓烈气味食品者扣1分14、 当班时看书、看报、看电视者扣1分15、 当班时打私人电话者扣1分16、 背后议论他人，影响团结者扣2分17、 不爱惜公司物品，乱丢乱画者扣1分18、 因工作不到位，引起别人投诉扣1分19、 当班时间随地吐痰，乱丢垃圾者扣1分20、 无故不服从上司安排者扣2分21、 对客人或对上司，没有教养者扣2分22、 无理顶撞上司，对同事不礼貌者扣2分23、 上班时间睡觉者扣2分24、 不服从上司指派，推脱责任者扣2分25、 向客人或上司鞠躬不标准，不达45°——60°之间。扣2分26、 对工作要求标准不熟练，没完全按工作要求和标准中的规定去做事者扣2分27、 上班时间不讲普通话者扣2分二、 顾客 成功酒店最重要的就是要有顾客。 1、 任何生意上，顾客最重要。2、 顾客可以不靠我们，而我们一定要靠顾客。3、 顾客不是给面子而来，我们也不是给面子而去服务他们。4、 顾客不是阻碍我们的工作，他们给工作于我们的。5、 顾客就是我们的生意。6、 顾客不只是收银机内的钱，他们是有感觉的人类。7、 顾客来临有一定所需，我们一定要服务周到。8、 我们要提供一流而又有礼貌的服务给顾客，因为他们是任何生意的命脉。9、 顾客要服务员的重视，但记不住，不能轻此重彼，因为每位顾客都是那么重要，所以在以真正的专业情况下，我们每位员工都要保持一定的水平准则。三、 职业道德 从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，应该遵循的行为规范和行为准则、良好的职业道德，养成的基本因素包括职业认识、职业感情、职业意志、职业行为和习惯等五个方面。1、 提高职业认识：就是要按照职业道德的要求，深刻的认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。2、 培养职业感情：就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想、低处着手，一点一滴的培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。3、 磨练职业理想：要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。4、 坚定职业信念：要求在不同岗位上的服务人员不仅干一行爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃为实现职业的理想而坚持不懈。5、 养成良好的职业行为和习惯，行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行为经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行为而习以为常的时候就形成职业习惯。6、 酒店从业人员职业道德培训至少应包括以下方面：（1） 端正从业人员的从业目的；（2） 培养从业人员的乐业精神。（3） 培养良好的职业道德。（4） 培养从业人员的敬业精神。（5） 培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心。（6） 培养从业人员的企业归属感和集体主义精神。（7） 教育从业人员的抑制利欲。（8） 教育从业人员树立正确的人生观和价值观。四、 工作态度1、 礼貌：是员工对宾客和同事的基本态度，要面带笑容，做到“十一字礼貌用语”请、你好、谢谢、对不起、没关系。2、 喜悦：最适当的表示方法，要常露笑容，微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业，并给宾客亲切愉快的感觉。3、 效率：提高高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，赢得宾客满意及桑拿声誉。4、 责任：无论是常规的服务，还是正常的管理工作，都应该尽职尽责，一切务必要求得到完满效果，给人以效率快和良好的服务印象。5、 协作：是酒店服务业管理重要因素之一，各岗位之间，员工相互之间，应相互配合，真诚协作，不得相互扯皮，应同心协力解决难题，维护桑拿声誉。6、 忠诚老实：是酒店服务业员工必须具备的，有事必报，有错必改，不得提供假情况，诬陷他人。五、 员工必备的条件1、友善?? 2、微笑?? 3、自信