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益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度、顾客忠诚
PAGE
PAGE 19
目 录
摘要………………………………………………………………………………1
Abstract…………………………………………………………………………1
前言………………………………………………………………………………3
1 研究对象与方法…………………………………………………………………3
1.1 研究的对象…………………………………………………………………3
1.2 研究方法……………………………………………………………………3
1.2.1 文献资料法…………………………………………………………3
1.2.2 问卷调查法…………………………………………………………4
1.2.3 实地考察法…………………………………………………………5
1.2.4 统计分析法…………………………………………………………5
2 结果与分析………………………………………………………………………5
2.1 益阳市商业健身俱乐部顾客基本情况……………………………………5
2.2 益阳市商业健身俱乐部服务质量的特征…………………………………6
2.3 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的特征………………………………7
2.4 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征………………………………9
2.5 益阳市商业健身俱乐部服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的的相关分析 …………………………………………………………………………10
2.5.1 益阳市商业健身俱乐部服务质量的因子分析 …………………
2.5.2 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的因子析 …………………11
2.5.3 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的因子分析 ………………12
2.6 益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度主成份因子相关分析 …………………………………………………………………………13
2.7 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度与顾客忠诚度主成份因子相关分析 …………………………………………………………………………14
2.8 益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客忠诚度主成份因子相关分析 …………………………………………………………………………14
3 结论 ……………………………………………………………………………15
参考文献 ………………………………………………………………………16
致谢 ……………………………………………………………………………17
附录 ……………………………………………………………………………18
益阳市商业健身俱乐部服务质量和顾客满意 与顾客忠诚度之关系研究
尹荷光
（湖南城市学院体育系社会体育专业2011届学生 湖南·益阳 413000）
摘 要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的研究。所以本文以益阳市商业健身俱乐部为主要研究对象,运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对益阳市商业健身俱乐部的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系进行深入的研究与分析,其研究结果如下:第一，服务质量对顾客满意度成正向的关系，即服务质量对顾客满意具有重要的影响，但各维度对顾客满意的重要性不同；第二，顾客满意度对顾客忠诚度成正向的关系，即顾客满意对顾客忠诚有重要影响；第三，服务质量与顾客忠诚度两两成正相关，服务质量对顾客忠诚有重要影响，特别是对认知性与行为性忠诚感的作用显著。
关键词: 益阳市；商业健身俱乐部；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度
Research on the Relationship of Service Quality ,Customer Satisfaction and Customer Loyalty about Yiyang Commercial Health Club
Yin He Guang
（2011th social sports major of Physical Education department in Hunan City University Hunan·Yiyang 413000
Abstract: Commercial health club, with stable theoretical basis is highly developed in western developed countries. However, in China, the club has been developing slowly, for lacking of some theoretical s
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