论配送部客户预约操作流程.docxVIP

1、目的：规范配送部客户预约方式方法，提高配送预约水平，确保避免由于预约失败导致的客户投诉。2.范围：适用于进口物流邮件的客户配送预约。3.职责与分工：3.1配送部部门经理：生产管理、配送质量、信息管理和服务质量的管理3.2配送部经理助理：协助部门经理进行部门的生产管理、配送质量、信息管理和服务质量的管理。3.3配送部信息管理员：各项项目的异常信息处理，信息反馈。3.4配送部配送员：客户预约、理货、装卸、搬送，协助驾员保障车辆和货物的安全、并向客户交接货物，完成配送任务。3.5配送部司机：配合配送员进行客户预约、理货、装卸、搬送，保障车辆和货物的安全完成配送任务。以及车辆的日常保养、维护。(需要进行货物配送签收的职能。)3.6配送部搬运人员：配合配送员进行客户预约、理货、装卸、搬送，协助驾员保障车辆和货物的安全、点收并向客户交接货物，完成配送任务。（需要进行货物配送签收的职能。）4.名词释义：5.流程内容：流程流程否5.2 电话预约的沟通技巧1、专业热情的声音。包括：吐字——清晰、音量——温和、语调——谦虚、语速——中速、语感——舒适、节奏——明显、重音——突出、口头禅——克服2、给客户你的名字。让客户体会你的责任心、体会到你愿意主动帮他、知道如何找你。3、询问/称呼客人的名字。尊重客户、让客户知道你是在跟他说话。4、温馨的结束语。体现你对客户的关心、体现你与客户之间建立的良好关系。一、个人客户章正常情况下的电话预约：配送员：您好！请问是××先生/女士吗？我是邮政物流的配送员，戴尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。您订购的单号为46xxxxxxx的戴尔电脑，已于×月×日从厦门出货，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午×点左右为您送达××××地点。客户：好的，可以。配送员：请您准备好身份证、驾执照等任一有效证件签收，可以吗？客户：好的。配送员：谢谢您！××先生/女士！我们将在预计时间内为您送达。1、客户在预约时间不方便收货配送员：请问王先生/女士您是否能够授权他人，凭您的有效证件的原件和被授权人的有效证件的原件签收货物呢？（可以时）配送员：请问您的委托人的名字和联系方式能告知我们吗？我们会在预计时间内为您送达。（无有效证件或客户希望本人签收时）配送员：那么，王先生/女士您在什么时间方便签收电脑呢？我们会尽量为您安排合适的时间进行配送。（客户告知时间后，但是难以确定如何安排时）配送员：对不起，王先生/女士，由于这个时间段需要根据车辆和配送人员的情况来重新安排配送任务，目前暂时不能确定，安排妥当后，我们立即与您联系，确定具体的配送时间，好吗？2、客户暂时不能提供有效证件配送员：对不起，王先生/女士，由于电脑是比较贵重的物品，按照戴尔公司的规定，我们只能在您能提供有效证件或印章的前提下才能配送货物。那么您在什么时候能提供有效证件呢？等您准备好时，可以拨打这个电话告知我们，我们会尽快为您送达。3、签收单的客户名字、联系方式、地址或订单号有误配送员：您好！请问是王××先生/女士吗？我是中邮物流的配送员，戴尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。您订购的单号为46xxxxxxx的戴尔电脑已经到达我们公司，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午×点左右为您送达××××地点。客户：我的名字不是王××，而是陈××。/您说的订单号不是我订购电脑的订单号。/我的收货地点不是×××，而是在×××。（可以时）配送员：王先生/女士，这个问题我们会尽快与戴尔公司沟通并核实，确认后我们会立即给您答复。打扰您了。再见！4、客户坚持要求改址配送员：对不起，王先生/女士，按照戴尔公司的规定，我们只能按照您订购电脑的地址进行投递，如果私自送到您现在的地址，将违反戴尔的签收规定，请您理解。如果您确实没有办法在原址进行签收，按照戴尔公司的规定，您也可以通过您的销售代表向戴尔公司申请改址。将您的收货地址改成您现在的新地址。这样您就可以在现在的地方收到您的电脑了。客户：是这样。配送员：谢谢您！王先生/女士。我们将在您办理好改址手续后及时为您送达。5、客户提出自提的要求配送员：王先生/女士，这是不合适的，我们既然对客户作出了送货上门的承，我们就一定会把您的货物完好地送到您的手里。您在这个时间签收电脑有什么困难吗？不妨告诉我们，我们会尽量满足您的要求，尽早将电脑送到您手中。6、客户要求在到期日以后投递配送员：对不起，王先生/女士，戴尔公司要求我们在一天的投递时限内将货物进行配送，那么请问您是否能够授权他人，凭您有效证件的原件和被授权人有效证件的原件进行签收呢？（可以时）配送员：那么，您委托人的名字和联系方式能告知我们吗？我们将在预计时间内为您送达。（无有效证件或客户希望本人签收时）配送员：好的，那我们在×日再与您联系投递事项。7、客户需要在预约时间之前收到货物配送员：对不起，王先生/女士