客房部服务语言规范标准100条.docx

客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说]?“先生（小姐）早晨（早上好）！”?[晚上7：30之后]?“晚上好”、“晚安”。?2、[叫醒服务时说]?“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”?3、[在客人向你问好后说]?“很好，谢谢您，先生您好！”?4、[平时，在酒店遇到客人，要点头示意，或说]?“您好！”?[见到熟识的客人时说]?“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”?“您昨天累了一天，今天好吗？”?“我能为您做点什麽？XX太太。”?[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]?“谢谢，愿您也一样。”?6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]?“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”?7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]?“先生，打扰您们一下，可以吗？”?8、[在服务台接听电话时说]?“您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？”?9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]?“请慢慢来，先生，别着急。”?10、[客人询问你不清楚的事时说]?“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”?11、[当客人向你借东西时说]?“当然可以，请便吧。”??12、[请客人做某件事情时说]?“可否请您五分钟后再回来，先生？”?13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说]?“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”?14、[当客人生病时说]?“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”?15、[离开生病客人房间时说]?“祝您早日恢复健康。”?“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”?16、[当客人无事纠缠你时说]?“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”?17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]?“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”?[当客人付钱后应说]?“对不起，打扰您了，谢谢。”?18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说]?“实在对不起，今晚我家里刚好有事。”?“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”?19、[新客到来说已预定了房间时说]?“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”?20、[当客人要把宠物带入房间时说]?“我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”?21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说]?“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”?22、[发现重开房时说]?“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”?23、[重新安排的房间在其他楼层时说]?“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”?24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]?“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”?“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”?25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]?“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”?26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]?“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”?27、[带房服务员离开房间时说]?“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）?28、[当团体客人已到，并催促要行李时说]?“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”?29、[当客人说还缺行李时说]?“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。”?30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]?“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）?31、[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]?“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）?