客服部标准话术.docx

客服部标准话术一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）：1、接听电话：您好!前海同城客服！2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！前海同城客服！ XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，前海同城客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！客服人员超级口才训练? ??服务态度???礼貌001?注意语音语调? “相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！”?沟通技巧：? 1）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。?使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。?保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。? 4）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。?002?使用礼貌用语?沟通技巧：? 1）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。? 2）谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。? 3）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。?003??正确称呼顾客?一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型：?职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。?沟通技巧：? 1）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。? 2）顾客有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。? 3）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。?004??寒暄亦显礼貌?沟通技巧：?1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。?寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。? 并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。?第二节??热情?005??微笑服务?沟通技巧：只有客服人员真正理顺主客关系，从思想深处认识到顾客是衣食父母，是值得感谢的人，面对顾客时微笑便不再困难。? 2）调整好心态，想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景，就会明白微笑服务的重要性，从而找到心理平衡。? 3）学会调整情绪，不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中，无论生活中的心情多么不好，工作中要永远保持开心的微笑。?006??热情“三到”? 所谓“三到”指的是眼到、口到、意到（意到时全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向顾客展示热情）。?沟通技巧：?1）客服人员眼看顾客时，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。要注意注视的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。应合理把握注视的时间。?和顾客说话时要用文明用语。?3）保持表情和顾客的互动，不能面无表情；同时肢体动作和语言相协调，给人以美感。?007??全力以赴?沟通技巧：? 1）客服人员发扬专业精神，准确、高效地为顾客服务，也是热情的一种体现。 2）不推脱顾客的服务要求，全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务，可以赢得顾客的认可。?008??积极主动? 积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”。?积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。?第三节??诚信?009??诚实?沟通技巧：? 客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺，应该诚实地向顾客说明具体情况，争取谅解。?2）诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是顾客不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。?010??守信?沟通技巧：? 1