转变心态升网点业绩停止抱怨增加海尔美誉昊丰和.pptx

海 尔 如何提升网点业绩 增加海尔美誉 即墨昊丰和电器安装服务部 即墨昊丰和电器 转变心态提升网点业绩 停止抱怨增加海尔美誉 昊丰和星级服务中心简介 昊丰和星级服务中心，成立于2002年。目前已是即墨地区唯一一家可直接向顾客提供销售、上门设计、送货、安装、保养、维修、延保增值服务等一体化服务的海尔星级服务中心。自成立以来，已经连续10年被评为“优秀服务中心”。 售后单位建筑面积4000平方米，其中办公面积150平方，维修车间800平方，备件库300平方，成品仓库2500平方，宿舍食堂200平方，现有员工80余人，其中服务人员60人。星级服务车15辆，物流运输车辆3辆，平均月服务单量5000-6000单。 直营销售门店五家，总营业面积1000余平方米，热水器年销售额过千万。 态度决定一切 *停止抱怨，沟通到位，换位思考，合理建议，转变观念，从消极抵抗改为积极应对 *人与环境的关系：改变、离开、适应，如果你不喜欢现在的工作要么辞职不干，要么闭嘴不言 *大爆炸式的颠覆，无章可循的战略、无法控制的增长、无可阻挡的发展 *人生的遗憾：不会选择，不坚持选择，不断地选择！ 网点经理五要素 1.网点定位是什么？ 2.你的期望值是什么？ 3.你现在有什么？ 4.你需要做什么？ 5.你的学习能力 只有弄清楚网点动态考评项目的真正意义，知晓定义，怎么考核的， 怎么取数的才知道应该怎么做；有了方向，才会知道如何抓、抓什么、 抓重点。。。 针对新考评我们的准备工作： 面对15年新的考评， 取消了服务能力得分10分、投诉升级10分，增加了0差评及0抱怨30分和电子保修卡10分，相应，网点内部针对增加项和薄弱项也做出了一些措施：要求： 1.服务人员在用户家中照机器编号，发内部群中，信息员 进行结单，现场服务人员实操 教用户如何操作好评。避免用户的误操作，和避免中差评的出现. 这样的操作不仅可以提升用户互联网的评价还大大杜绝投诉的产生，若用户不满意，现场发现，现场杜绝，同时周期达标率也跟着提升，所谓一箭三雕. 2.免单信息优先派工，保证72小时内免单并结单到位，稳拿这15分. 3.引流工贸的指标是50%，内部要求60%，差异一条按-5元/条兑现，多出一条按+2元/条兑现。 同时在内部日清中公示. 我们都晓得网点业绩考评结果与店的结算挂钩： 1 2 业绩等级属性类别 A B+ B C D 专业服务商（漏斗机制） 1.3 1.25 1.2 1.1 1 星级服务中心、社区店、日日顺星级服务中心 1.2 1.2 1.15 1.1 1 其他属性服务商 1 1 1 1 1 我们一起来做个对比，算一笔账： 网点业绩是A类与D类的结算差异,以网点月度结算总金额15万,其中享受结算系数的 维修类 月结算金额为1万元为一个比喻数据： 多 余 金 额 用 途 丰富工作兴趣 等等.. 员工现金奖励 增 值 延 保奖励 公司运转多余利润 一切也都是为了公司的 长期、稳定发展 类型 系数 结算金额 差异 A类和B类差异4400元 A类和D类差异5400元 A类 1.44 14400 　 B类 1 10000 4400 D类 0.9 9000 5400 秉承：少动员工 多动观念 以前： 自给自足 很被动 现在：转变观念 以用户为中心 转变观念 以身作则 持之以恒 完善机制 产品经理 工作职责 信息主管 工作职责 关键岗位 岗位职责 服务人员 岗位职责 总经理 经理助理 洗 衣 机 空调 产品 热水器 产品 关键 岗位 人员 服务 人员 关键 岗位 人员 技术 主管 1V1 协 同 员 公司内部人员组织结构图： 服 务 人 员 技 术 主 管 备 件 管 理 员 驾 驶 员 服务 人员 岗位分工不同，职责不同，每个岗位在 团队中都起到至关重要的作用，在此主要 对网点经理、网点信息员、信息主管和服 务人员岗位做提炼式的说明： 彩电 产品 冰箱 产品 内部日清每日公示，对于一天的工作绩效：如派单量的趋势、超三天的控制、超5超7天的疑难信息跟进、跳闸信息的责任位（原因分析避免再次出现）、引流的内部考核和业绩趋势，横观呈现，日日监督，若出现问题，及时补救，保证月底拿到好的成绩！ 管理的核心是人,公司注重对员工的管理: 如:正式员工签订正规劳动合同、享受低保、五保； 关键岗位人员：以半月为单位，半个月不出多次联系奖励200元，一个月不出奖励400元；（出现一粒-200元/条） ☻对成套服务师,奖励 成套补贴奖; ☻对自购车辆员工给予 支援和各项 费用补贴; ☻另设有技能 奖、创新奖等. 每个优秀的服务商都有最适合自己的一套内