【精品】呼叫中心电话经理运营管理实施方案.doc

电话经理项目顾问管理 实施方案 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To一、项目组织结构 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.1.润迅项目顾问团队组织结构 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To二、项目规划 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To2.1.电话经理项目效益规划—四个中心 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To2.2.工作目标 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To三、人员管理 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To3.1.员工队伍建设 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To3.2.管理人员队伍建设 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To四、制度建设 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To五、业务指标管理 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To5.1.关键KPI指标 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To5.1.1.新全球通拍照客户离网率 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To5.1.2.拍照客户收入占有率 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To5.1.3.拍照客户满意度 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To5.1.4.拍照客户服务到达率 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To5.1.5.拍照客户资料完整率 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To5.2.关注KPI指标 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To5.2.1.欠费率收回率 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To5.2.2.客户增长率（非全球通客户转全球通） PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To5.2.3.开展营销策划活动 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To5.2.4.阶段性营销活动 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To六、计划实施里程碑（试运行阶段） PAGEREF _To\h 10 润迅公司严格按照SLA标准和SOP步骤进行电话经理项目实施。现场管理顾问将为温州移动提供员工队伍建设、管理人员培养、绩效考核管理、现场管理、业务指标管理、服务营销方案方面服务。 一、项目组织结构 1.1.润迅项目顾问团队组织结构 项目总协调 项目总协调 顾问专家 项目总负责 项目总负责 顾问专家 特邀专家培训专家运营专家人事专家管理专家 特邀专家 培训专家 运营专家 人事专家 管理专家 图表1.1 项目总协调：杨敏 项目总负责：卢文沛 介绍：润迅电话商务公司浙江区域经理。澳门科技大学工商管理硕士（MBA），项目管理师（PMP），CTI论坛呼叫中心管理俱乐部成员和呼叫中心论坛管理会员。在呼叫中心行业工作5年，曾参与运作的项目有：润声商旅热线95005（50A）运营项目/上海可颂坊电话销售项目/北京福利彩票客服中心筹建（30A）项目/深圳发展银行发展卡电话销售项目/ EMKT营销论坛电话销售项目/上海健身行业调研项目//VIEWSONIC—IB（10A）项目/ATOZ客服中心筹建（30A）项目/移动12580电话营销项目（一期）等等，在