销售拜访技巧-经典.docVIP

《 销 售 拜 访 技 巧 》 （课程编号:KAS-S1 版本:1.0） 联想集团大客户业务部 2005年7月 目 录 第一章：销售拜访步骤 …………………………………… 3 第二章：准备与电话预约 ………………………………… 5 第三章：建立关系 ………………………………………… 7 第四章：了解需求 ………………………………………… 8 第五章：介绍产品 ……………………………………… 11 第六章：销售推进 ……………………………………… 13 第七章：跟进 …………………………………………… 14 第八章：异议处理 ……………………………………… 15 技巧应用自我评估 ……………………………………… 17 第一章：销售拜访步骤 什么是销售 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处,从而做出购买决定并付出行动. 需满足2个条件: 客户认同产品/服务能够满足自己的利益 好处(销售员提供): 理性:功能/价格/服务/升值… 感性:喜欢/体面/偏好 客户付出购买的行动 行动(顾客付出): 时间/信任/方便/金钱 影响客户购买的情况 客户的选购条件是取决于自己的理性分析和感性的直觉,它们是受到你和你所介绍的产品或方案的影响. 推销的误区: 只介绍产品功能,忽视感性因素对客户的影响,成了产品解说员 不知道客户在付钱之前先要付出信任和其它心理承诺 不知道客户心理和情感的因素对购买的影响是最大的 大客户销售人员的三种角色 业务协调 业务顾问 业务联盟 销售拜访的步骤 f．跟 进 g． e．准备与电话预约 各阶段的目的 阶 段 目 的 a.建立关系 建立良好的第一印象 b.了解需求 发现客户的需求 c.介绍产品 迎合客户的需求 d.销售推进 获取客户的承诺 e.准备与电话预约 客户接受拜访 f.跟进 成交与购后服务 g.异议处理 处理客户的反对意见(异议) 第二章：准备与电话预约 1.准备 事先了解客户的基本情况（行业／业绩及地位／组织／近况／与联想的关系等） 确定此次拜访的目的 2. 打销售电话的整个过程: 开场: 问候及介绍／开始进攻并阐明事由／你所了解的有关信息／别挑明详尽的销售意图 内容: 赢得对方的兴趣／集中目标／不要给太多的详情／有什么东西有利于对方／尽量简要、和气，直接阐明观点／多用对方的姓名 假如对方对联想和你公司有所了解，有针对性的介绍； 假如对方对联想和你公司不了解，简单介绍公司。 取得赞同: 提供两个可选择的时间和日期／注意对方是否在查看时间表／在对方有明显的反对意见时，给他一些可行性预约建议 处理反对意见: 决不要在电话中讲述过多的情由／决不要争执／决不要发生争吵 可能发生的反对意见：秘书或前台的阻拦／顾客本人的异议 结束电话: 留下姓名与电话号码／确认会面地址、时间及日期 3.打销售电话的结构和实例 4.客户反对意见的处理 电话销售异议处理参考 电话上经常需要沟通的客户角色：前台小姐、秘书、采购、总经理…… 异议 应对方法 前台：他出差了，请留下电话，我转告他 他什么时候回来呢？ 前台：我不知道他什么时候回来 那谁知道他什么时候回来呢？ 前台：你有什么事吗？ 怎么？他不在吗？我找他有商务上的事。（不要去跟不相关的人谈业务，但要用好的态度争取他是帮助） 接电话不是决策人 了解客户的决策过程，在技术人员面前显示专业形象，留下好的印象，争取将其发展成内线。 技术人员追求细节 完整回答这个问题要很长时间，概括的说……还是想谈谈您的要求，这样我更有针对性地回答您的问题。 客户说：现在没有时间谈。 不要给客户感觉是在占用他的时间，可以再约时间：您看明天上午１０：００或下午２：００怎样。 客户说：明天上下午都没时间。 再给两个时间选择，并在最后再次确认。 客户抱怨价格贵 不正面回答，先避开一步，看看客户的价值与价格比，如：＂我们能不能先了解一下您的情况，然后根据您的情况给您提供最好的价格性能比。＂ 客户坚持：你先给我一个价单吧？ 我们现在还不能给您一个定价，因为根据您的购买量价格还会有浮动，由于我们是一家国际